处理顾客投诉也得讲技巧

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情就会立马释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应该立即向他道歉，并采取相应的措施。

1贝忧闾开始是解决问题的前提

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“林先生，来看一下我的理解是否正确。你是说，你一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。你已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果并没有出现任何问题。今天，此现象再次发生，你很不满意，要求我们给你更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了你的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，就是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也会给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

2比贤客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应该把这些表现理解为对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“林先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

不管客户是对还是不对，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正地了解他的问题，找到最合适的方式与别人交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

3币导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户的理解与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。具体说来有以下几个方面：

（1）“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

（2）转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

客户：“嗯……6岁半。”

（3）间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

（4）给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“刘先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”

（5）表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（6）解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

①为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

②诚实地向客户承诺

因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理一时不知道如何解决才好。如果你不能确信的话，不要向客户作任何承诺，非常诚实地告诉你的客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

③适当地给客户一些补偿

为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但需要注意的一点是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。

提高你的客户满意度

如何在服务过程中向顾客传递积极有效的信息?如何达到超出顾客期望值的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚？我们不妨尝试从以下几个方面来做：

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沃迪·阿伦曾说：“顾客光临生意就有80%的成功。”

在客户服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们应该立即向他们问候，这虽然只是一件小事，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候时含义会更为深刻。

一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候能够让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人觉得自己是受人欢迎的。

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人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，能够很快地与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3庇妹字或姓氏称呼

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并且询问他们的名字。如果不便的话，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现它在你的工作中起到了意想不到的效果。不过，也不要过快的亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

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在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他们服务的意愿。但是，合理地安排时间是非常重要的。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

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这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你非常无礼，因为那并不是他们自己的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。

6倍嗵顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见是非常重要的，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样才能够完全明白他们的需求。不要表现出过分的敌意，而是用真诚的、漫谈的方式来问一些问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

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正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

8毙郎退人、及人与人之间多样性

在我们日常服务接待工作中，大多数顾客是令人愉快的，也有一小部分人是比较难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找麻烦的人大多数是我们不会喜欢的那类人。我们要会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，一定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上会是什么样子吗？”而要说“穿在她身上真是漂亮极啦！”

完善的售后服务，为下次成交做好铺垫

销售人员在完成一笔交易后，并不等于和客户之间的关系就此结束了。营销是一个持续不断的过程，售后服务是最后也是重要的环节。售后服务的目的在于与客户维持良好的关系。

在现代企业中，企业的一切行为都是为销售服务的，销售的一切行为都是为利润服务的！

很多企业，售后都是销售大部门中的一个分部门！所谓售后服务，就是在产品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。

郭先生在一家公司购买了一台冰箱。其后该机出现质量问题，销售公司上门两次进行维修仍未修复，就为郭先生更换一台同品牌同型号的冰箱。

就在当天，这家公司的销售人员在郭先生家楼下拆开了冰箱外包装，并抬上楼交给其家人，但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，双方未办理必要的交接手续，这家公司的工作人员即带第一台冰箱离开。

郭先生下班回家后发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，由此断定这是一台使用过的冰箱，所以就和销售人员进行了一番交涉。销售人员又把责任推到客服，客服说责任在营销。郭先生无奈诉至人民法院，要求退还冰箱。结果，这家公司双倍赔偿郭先生的损失。

每个销售人员肯定都会说自己的产品如何如何好，可是在真正出现问题以后，就会你推我，我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候，没有一个人能够很好地把问题解决掉。如果我是客户，产品出现了问题拿去找销售人员，他却往客服部门推责任，找不到解决方案，我想我肯定要求退货，因为根本就找不到责任人。这不仅使销售人员没了信誉，更毁了整个产品及企业的信誉。

几年前，艾布特曾买了所大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。就在全家搬进新居两三个星期之后，卖给他房子的房产商打来电话说要来拜访。艾布特不禁感到有些奇怪。

有一天早上，房产商果然来了。一进屋就祝贺艾布特选择了一所好房子，之后他又和艾布特聊起天来，给艾布特讲了许多当地的小典故。他带着艾布特围着房子转了几圈，把其他房子指给艾布特看，说明艾布特的房子如何与众不同。他还告诉艾布特附近有几个住户是非常有名气的名人。这一番话让艾布特疑虑顿消、豪情满怀。此时，这位房产商表现出的热情甚至超过卖房的时候。

房产商的热情造访让艾布特大受感动，一颗不安的心也平静了下来。艾布特确信自己买对了房子，感到很开心。从此，他们便成了无话不谈的好朋友。

房产商用了整整一个上午的时间来拜访艾布特，却没有利用这段时间去寻觅新的客户。他这么做吃亏了吗？不，一周之后，艾布特的一位朋友对艾布特房子旁边的一栋房子产生了兴趣，艾布特便介绍他去找那位房产商。最后，艾布特的朋友虽然没有买那座房子，却从那个房产商处买了别处一栋更好的楼房。

非常明显，售后服务是一种主动上门的服务，并不是等客户有疑虑了、提出要求来了才去给予解决。有些目光短浅的销售人员认为，这种主动上门的服务是一种代价高昂的时间浪费，就像赢了还是继续赌一样，这种观点是非常错误的。

作为一名销售人员应该懂得，营销绝不会成交时自动终止，反而是在成交之时会更积极地展开，因为那只会表示你有机会可以去争取一位“缘订三生，白头偕老”的忠实客户。如果我们能够站在客户的立场，设身处地的为客户着想，竭尽全力为客户服务，希望使每个前来购买的客户都成为满意的客户，这样便会累积起庞大的客户基础。

在当今市场，售后服务并不是客户已经买了你的东西，你去给他做服务，而是要建立起一种和谐的人际关系。在客户还没有买你的东西时，你可以用这些原则，是在促进客户更加相信你的产品，更加地相信你的人品。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

企业的实质就是追求利润最大化，而售后服务却是一个纯负利润部门，这样看来肯定是销售重要了？其实不然，售后作为销售的支持与补充，是非常有利于销售的，举一个例子，海尔公司就是一个以售后服务好而知名的公司。在海尔，销售是第一位的，但如果有了售后，则售后是高于销售的！一句话，没有良好的售后就没有持续的销售！就没有了利润，就没有了企业！做好售后服务必须做到以下几点：

1鼻闾客户的抱怨

每一个客户都会有抱怨。没有一个客户是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，你听他的抱怨不要担心，不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道你该怎么改进。他愿意和你抱怨等于让你有机会能够重新为他服务，让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决，加强他对你的印象，让他觉得你的服务确实挺不错的。很多销售人员不喜欢听客户抱怨，他不耐烦客户的抱怨。

2鼻〉笔被的慰问函

我们要在适当的时期致以慰问函，一个客户无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不是很重要，重要的是要在访问的时候客户反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发慰问函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以为你省下很多时间。

3笔硬煜售后的状况

对于购买你的产品的客户，你要经常做回访，直到客户使用熟练为止。在还没有熟练之前，客户总会遇到一些问题，尤其是那些非常专业的知识，客户使用的时候一定会遇到很多难题，这就要求销售人员做一些经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查客户的使用情况，这些都是非常重要的问题。

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为客户提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等原则，在为客户提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从客户那里得到很多有关其他公司的情报。

维系好你手上的老客户

最好的潜在客户就是目前的客户，你一直都有这种想法，那么你一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售人员最感兴趣的就是发展新客户，但是千万不要忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力相对会少一点，而且会更加合算一些。

有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此，每一个优秀的销售人员都需要发展自己的老客户。但是，许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这是非常不正确的，因为你在寻找新客户的时候竞争者也是这么做的。

而且作为竞争者，你同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，你一定要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。

从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的所作所为。竞争对手正以什么样的方法和你的客户接触？客户的需求能否得到及时的调整？是否还有其他机会？付出甚至超过对待新客户的努力，将能够得到更多的回报。

1惫匦睦峡突В赢得终身客户

赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动。要想建立永久的合作关系，你决不能对各种服务掉以轻心。倘若你能够做到这一点，客户就会觉得你一定是个可以依靠的人，因为你能够迅速地回电话，按要求发送商品资料等。这些话听起来非常简单，而且做到“几十年如一日”的优质服务并不是很复杂的事情，但是它却需要一种持之以恒的自律精神。

无论你推销什么，优质的服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能够与客户一起努力地解决。但是，如果你只在出现重大问题的时候才去通知客户，那么你就很难赢得他们的好感和合作。

销售人员即便是直销人员的工作也并不是简单到从一桩交易到另外一桩交易，把所有的经理都用来发展新的客户，除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多销售人员却认为替客户提供优质的服务赚不了钱。这种观点似乎很普遍，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”。

你应该记住：“服务，服务，再服务。为你的客户提供持久的优质服务，使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已。成功的销售生涯正是建立在这类服务的基础上的。”

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销售人员都会说老客户非常重要，但在实际行动上却往往草率从事，马马虎虎，怠慢老客户。老客户与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。

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你对老客户的怠慢如果被你的竞争对手利用，你一定要将上述情况向公司领导汇报，研究相关对策。必须在竞争对手尚未公开取代自己之前，想办法把对方挤走。

当老客户直接向我们摊牌，终止交易，这说明竞争对手已经比较牢固地征服了客户，并完全取代公司了。

事情发展到这种地步，想要挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了，这个时候恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项对对方出难题也不高明，被取代的理由不管有多少，归根结底都是销售人员的责任。销售人员要具有把被夺走的市场再夺回来的勇气和战斗精神。

不要急于求成，采用以毒攻毒的办法，如压低价格和揭露竞争对手短处千万使不得。聪明的办法是坦诚自己的不是，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方“哪怕少量的象征性也成，请继续保持交易关系”。在这种情况下，即使对方态度冷淡也要耐心地说服对方，自己要不动声色的忍一忍。作为一名优秀的销售人员，往往是在忍受屈辱的磨练中成长、成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉使对方感到你的诚意，就能从竞争对手那里弄回一块领地。

当自己的市场被竞争对手夺走时，必须从竞争对手手里再夺回来，这是销售人员责无旁贷的义务。虽然如此，一流的销售人员应当做到防患于未然，而不是亡羊补牢。

想办法消除客户的退货心理

客户购买产品之后，又以产品不满意为由，要求退货，这对于销售人员来说无疑是一个棘手的问题。出现这种情况，往往不是产品本身有问题，而大多数是客户主观臆断的结果。因此也有不少销售人员表现出强硬的态度，坚决不予退货，结果常使双方谈话陷入僵局，致使客户的退货要求更加强烈。其实这些直销员的初衷并没有错，但是其做法确实不可取。想要消除客户的退货心理，销售人员就应该端正客户对产品的认识，使客户对产品满意，这就需要客户掌握一定的方式方法来恰当地处理这种情况。

1迸清客户认为产品不好的原因

解决事物需要究其根本、探究原因，从事物根源上着手。客户抱怨产品不好，也一定有原因。即便客户要求退货的原因是出于主观，你也一定要搞清楚他们到底是怎么想的，为什么会这么想。所以，你要多向客户提问，并给客户留下叙述观点和意见的机会，请他们完整地表达他们的意思。在客户叙述的过程中，你要做到认真倾听，即便是客户的观点不合理，你也不要打断客户的谈话，否则你就会给客户留下不礼貌的印象。待客户说完缘由后，你再根据具体情况做出相应的处理。

（1）对产品的功能或品质怀疑

客户对商品的使用功能产生怀疑，一定是销售人员在解说时未尽其意，所以受到不确定的心理影响，退货的想法因而萌生。针对这个问题，销售人员必须立即重新解释，更正客户先前错误的观念以化解其疑虑，重新建立客户对商品的信心。

（2）对服务的态度不满意

售后服务是推销商品的后续行动，也是下一次推销的前置作业，如果服务的态度不佳，引起客户的反感是必然的。通常，为了消除客户不满的情绪，除了道歉之外，还可以用赠与小纪念品的方式来唤回客户的认可。

（3）对价格很在意

如果同一商品你卖得比较贵，顾客一定会有吃亏上当的感觉。对于类似的问题必须先彻底了解原因，是不是同行竞争产生降价行为，或根本是客户得到的资料有误。如果所言属实，则应该立刻改善，以免损害商誉，否则就得不偿失了。

2痹诤侠矸段内帮助客户解决问题

任何工作都需要善始善终，销售也不例外，销售不是以成交为结束，销售人员能够善始善终地为客户服务，才能真正赢得客户的青睐。如果客户拿回的产品符合退换货的标准，销售人员就要适当做出让步，但应做到尽量换货不退货，从而保证销售利益。

3毕除客户对产品的不正确认识

有时，客户认为产品不好，可能是因为自己的使用方法不当或是对产品认识不正确，曲解了产品。对于这种情况，销售人员只要加以婉转的说明，一般都是可以解决的。例如，客户因为个人观点过于局限，认为挎包颜色不好搭配衣服，销售人员可以使用一些色彩搭配法则为客户选出可以与挎包搭配的颜色，通过引导使客户转变认识，从而消除其对产品的不满。

4辈灰激怒客户

如果客户的退货要求过于主观，并且执意要退货，你也不能言辞激烈地反驳，以免局面最终难以收拾。你可以通过引导的方式与客户进行沟通。如果客户仍然执意要退货，那么在准许的条件下，你可以改为换货，并告诉客户这是底线。如果客户的情况不能换货，你就要向客户讲明原因，诚恳地向客户道歉，对于你的这种态度，一般通情达理的客户都不会再继续纠缠不放。

5毕蚩突П硎厩敢

道歉是缓解紧张关系的好方法。如同一个人踩了另一个人的脚，一句“对不起”，就会得来一团和气。在销售工作中也同样如此，不论造成双方关系紧张的原因是什么，销售人员只要说一声道歉的话，就能使氛围立刻变得和谐起来。所以，对于这种情况你应该首先向客户表示歉意，这会让客户的心情放松下来，从而更愿意和你交谈下去。

总之，销售工作是以客户满意为前提的，无论客户退货的原因是在于产品本身还是出于主观，销售人员都要以良好的态度面对，并以尽己所能解决客户需求为己任。销售人员只要能够做到上述几点，一般都能解决好这种情况。...

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