第堂课：电话结束时的细节处理

电话结束细节失当的原因分析

匆忙挂电话

在生活和工作中，很多人都有过这样的经历：当自己和别人谈完事情，正要向对方道谢时，“谢”字还没讲完，对方就挂断了电话。无论是谁，遇到这种情形，心里都一定不会很好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人。

但是，不少电话销售人员在这方面做得不好。他们给客户打电话时，经常发生对方没说“再见”就挂断了电话，这虽是一个很小的细节，但却是一个非常不礼貌的行为。

没有致谢

无论本次通话的结果如何，即便客户很不客气地拒绝了，你也要向客户致谢。谢谢客户抽出时间接听你的电话。一则你的电话确实占用了客户的时间，二则表明了你的素养，三则前文已经讲过了——始终留有沟通空间。

电话结束语这样说

导入到结束阶段

在结束通话前，首先要确认基本的通话内容已经结束，然后用一些话语导入到结束阶段。比如：“好的，×总，基本上都给您介绍了……”、“您看您还有什么问题吗？”这些话一说出来，客户就知道你要结束通话了，在思想上已经做好了准备。

在快要结束时，你要在脑海里快速地过一遍，还有什么没有做好的地方，这个电话是不是可以挂掉了。应该说，到了快挂电话的时候，询问别的问题已经来不及问了，但有一点是一定要落实的：是否给客户留下自己的联系方式。

约定下次通话时间

如果本次通话没有成交，就还需要与客户沟通。所以，在结束通话前要与客户约定下次沟通的时间，看看下次通话什么时候比较方便。这样，下次通话时，客户不好拒绝你。

电话销售人员：早上好，龚经理，我是××公司××，想和您谈谈我们最新推出的培训课程，请问您现在有时间吗？

客户：现在不行，我马上要开部门例会了。（急于结束通话。）

电话销售人员：那好，我就不打扰您了，请问您什么时候有空，我再打电话给您。（约定下次通话时间。）

客户：明天这个时候吧。

电话销售人员：好的，明天见。

确认自己的工作

有些时候，客户会给电话销售人员留下作业，比如客户要求电话销售人员给一点儿折扣，或改变付款方式等，而这些超出了电话销售人员的权力范围，就要电话后请示经理。因此，在与客户结束通话前，要明确一下：“×总，我这边还需要做的就是尽快落实价格，是吧？您看，还有什么需要我做的吗？”“×经理，目前来说你对付款方式存在异议，是吧？这点我会向经理请示的。”

以祝福作为结束语

结束通话时的最后一句话，应该是一句美好的祝福，如“祝您今天工作愉快”、“祝您生意兴隆”。虽然只是一句话语，却能让客户感受到很温暖，迅速地拉近与你的距离。

“再见”后5秒挂机

最后挂上电话的时候，一定要注意，不能太快地挂断电话，可以同客户说过“再见”后停留5秒钟，再慢慢挂机。赶在客户前面挂机，如果让客户听到，会给人留下不喜欢与人沟通的印象。

实战范例

结束通话切忌拖沓

很多电话销售人员在结束电话时，会翻来覆去地把一句或几句话循环地说，几分钟都挂不上。这给客户的感觉非常不好。另外，很多电话销售人员喜欢节外生枝，这也是非常不好的。我们来看下面的案例。

电话销售人员：那好，那我把材料给您准备好再联系您吧？（开始进入结束阶段。）

客户：行。

电话销售人员：对了，您那个邮箱容量没有限制吧？我们的资料可能比较大，不会发不过去吧？（破坏了结束的气氛，又开始聊起来了。）

客户：应该不会，10M以内都没问题。

电话销售人员：不会有10M那么大的，也就是5M左右。

客户：行，那就这样吧。（客户又准备结束了。）

电话销售人员：×总，您看到邮件后尽量给我回复一下，告诉我您的意见，可以吗？（又提无谓的问题。）

客户：好的。

电话销售人员：×总，那就这样，我到时给您发过去。对了，×总，明天下午我给您打电话，您方便吧？（预约客户时间，这时候，客户已经有点不悦了。）

客户：到时候再说吧。

电话销售人员：好的，对了，您还没记下我的手机号吧？我的手机号是139……（再次把话题拉回来。）

客户：嗯。（已经无话可说了。）

电话销售人员：那就不跟您多说了，祝您工作顺利。（虽然也有祝福语，但是显得非常苍白。）

客户：嗯，嗯，嗯……（很急地挂掉了。）

案例中，电话销售人员和客户已经进入结束的状态，但是她几次又把通话拉了回来，这是非常不合适的。要么把各种问题放在前面，要么到了后面结束的阶段干脆不问了。这种拖沓的方式，令客户非常厌烦。而且，客户会认为你做事缺乏条理。

掩饰成交时的心情

无论是当面推销，还是电话推销，掩饰成交时的心情都非常重要。

有个汽车推销员，千方百计地说服了客户，当客户说“好的，我决定购买了”后，推销员顿时喜形于色，嘟囔着说“我终于成功了”，并且兴奋得有些发抖。哪想，客户看到他这个样子，说：“请等一下，我还是咨询一下我的表姐再说吧。”

与客户完成签单之前，没有万无一失的事情，客户随时都可以放弃你，哪怕是提起笔即将签单时。这个汽车推销员就是很好的例子。

销售人员如果在客户承诺购买，或签约时就显出一副得意洋洋的样子，客户难免会想：自己是不是做出了冲动的、荒唐的决定？价格是不是太高了？这种产品是不是有某种缺陷？换位想想，如果你遇到这种情况，是不是也会这样想？

实践中，客户因为销售人员签约时的得意而毁约的并不少见。客户一旦改变初衷，对销售人员来说，不仅意味着口袋的收入将减少，而且会打击信心。一个取消的生意往往会比没有达成交易更能伤害一个销售人员。所以，一定要谨记：签约时要掩饰好喜悦心情，防止客户出现后悔情绪。

具体怎么做呢？

首先，向客户表示祝贺。当客户表示愿意成交后，要向客户表示祝贺，与客户握手或称赞客户。以握手来说，这是客户确认成交的表示。一旦客户握住了你的手，那就表示他不愿反悔，不会再轻易改变主意了，因为要想再改变主意或退缩就不体面了。

其次，向客户再次确认。在签单时，最好再向客户确认一次，以显得自己对交易的慎重，打消客户的疑虑，消除客户产生后悔的可能性。比如，可以问客户：“您决定购买了，对吗？”“您还有什么疑问吗？”

第三，签约之后，再次推销自己。在很多情况下，尽管客户已经同意购买，但还是有点儿不放心和不安，这是一个非常重要的时刻。这时，销售人员应该明白，客户在等待，在看接下来会发生什么情况；在观察你，看你是否会兴高采烈，是否会“卷起钱走人”，并由此来判断自己的决策是否正确。因此，签约之后，你必须沉着并再做一番自我推销。

第26堂课：成交后要与客户保持联系

成交后必须与客户联系的原因

打消客户的疑虑

很多人在购买了产品后，会心存疑虑：自己的决定是否正确——会不会得到他人的认可。这很好理解，自己花钱购买的东西，一是要实用，二是要得到他人的认可，这是人们的普遍心理。例如，有个人刚买了套新房子，他很中意这房子，但由于房子的售价很高，交易完成后就一直在为这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。

当他搬进新居后，大约过了两个星期，销售这套房子的业务员打来电话说希望登门拜访。于是，星期六下午业务员到客户的新居进行拜访。业务员坐下后开始向客户道贺，赞赏他慧眼独具，挑中了这套好房子。接着他聊到这附近的各种有趣轶事，指出附近几家房屋的主人多是地方上赫赫有名的人士，使客户引以为豪。业务员表现出对这片土地的热爱和赞赏，其态度不逊于销售时的殷勤介绍。他的来访像一颗定心丸，客户因此不再担心，反而更加满意。他们之间也不再仅仅是买卖方的交易关系，逐渐成为了好朋友。后来通过这位客户的介绍，这位业务员又达成了一笔交易。

老客户更有价值

乔·吉拉德认为，卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。他的65%的交易来自老客户的再度购买。他成功的关键是为老客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。

老客户的推荐作用不可低估。因为人们在购买产品前会进行大量的信息收集，其中亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐要比销售人员自己的介绍更有说服力。

成交后联系方法多样化

电话——及时适时

在成交之后，你至少给客户打三个电话：

第一个：送货的当天。询问客户在产品质量、包装等方面是否有问题，让客户感受到你的关心。

第二个：成交后一周。询问客户是否有突发的问题出现，这样能提高客户的信任度。如果有应收账款，也是催款的时机。

第三个：成交后一个月。再次征求客户意见，询问客户对产品及服务的看法，并找机会请求客户进行转介绍。

短信——简明署名

短信是联系感情的很好方式。给客户发短信，不要太频繁，宜选择传统节日，或客户的特殊日子(生日、公司成立×年等)，适时发送祝福的信息，让客户知道你记着他，同时也让客户不忘记你。短信的内容，尽量言简意赅，同时所有发送的短信一定要署名。很多电话销售人员发短信的时候不署名，客户看了都不知道是谁发送的，多可惜呀！

邮件——标题醒目

我们在处理邮件的时候，都是根据发送人或者主题来确定阅读的可能性和先后顺序。客户也是如此。因此，如果你希望客户打开你的邮件，需要设置有吸引力的标题，激发客户打开电子邮件的欲望。即便客户已经打开了你的邮件，但是留给你的时间不会超过20秒钟，客户大概看了之后，马上判断是需要阅读还是立刻删除。因此，选择什么样的内容发送给客户是非常关键的。只有使客户感兴趣的信息，才能强化与客户之间的关系。否则的话，邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。

贺卡——最好手写

随着通信方式的不断发展，可能很多人都会怀疑在如今这样一个网络时代，使用手写卡片还能有多大的价值。不过事实证明了一点，物以稀为贵。手写卡片证明了你对客户的诚意和感激之情。将心比心，客户会对你的付出表示尊重与回馈，这是用电话或者电子邮件无法比拟的。

礼品——关键合适

送礼不在于金钱的多少，关键是送什么样的礼物。以下几点建议供参考：

1.贵在投其所好。一定要了解客户的喜好，选择合适的礼品，既表达谢意，又不至于使客户尴尬。比如，有的客户喜欢吸烟，而你送他几条你家乡的烟，就非常合适。

2.选择赠送的时机。中国人最重视的两个节日——中秋和春节——团圆的节日，是最适宜送礼的日子。

3.礼品要品质优、适用性强。

4.礼品的包装要精致美观。

联谊——合乎兴趣

与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，也是与客户建立长期关系的好方法。某食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系，公司专门组建了一支篮球队，寻找机会与客户进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，密切交流，因为这种交流不涉及商业问题，客户感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，客户还主动介绍自己的朋友与这家公司做生意。

实战范例

每月给客户寄感谢卡

推销成功之后，乔·吉拉德会立即将客户的一切信息寻入资料库。第二天，他会给客户寄出一张感谢卡。很多推销员并没有如此做，所以客户对乔·吉拉德的感谢卡感到十分新奇，以至于对乔·吉拉德印象特别深刻。乔·吉拉德说：“客户是我的衣食父母，我每年都要发出13000张明信片，表示我对他们最真切的感谢。”

乔·吉拉德的客户每个月都会收到一封来信。这些信都是装在一个朴素的信封里，但信封的颜色和大小每次都不同，每次都是乔·吉拉德精心设计的。乔·吉拉德说：“不要让你的信看起来像邮寄的宣传品，那是人们连拆都不会拆就会扔进纸篓里去的。”

客户一拆乔·吉拉德写来的信，马上就可以看到这样一排醒目的字眼：“谢谢您对我的支持，是您成就了我的生命。”而且每个月发出的信都不一样。一月里发出“乔·吉拉德祝贺您新年好”的贺卡，二月里给客户发出“在乔治·华盛顿诞辰之际祝您幸福”的贺信，三月里发出的则是“祝圣帕特里克节愉快”的贺卡。当客户生日那天，会收到这样的贺卡：“亲爱的××，生日快乐！”假如客户的夫人生日，同样也会收到乔·吉拉德的贺卡：“××夫人，祝生日快乐。”

乔·吉拉德正是靠这种方式保持和客户的不断联系。这个世界上没有人会拒绝别人对他的感谢。因为，别人对你的感谢是表示对你的尊重、肯定和认可，是体现你的人生价值的一种方式。

假如你对客户不断寄感谢卡，客户就会对你另眼看待，因为他会觉得自己很重要。

千里之外的生日贺卡

周先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的环境和服务就给他留下深刻的印象，当第二次入住时几个细节更让他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“周先生是要用早餐么？”周先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓周？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客户的姓名。”这令周先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

周先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“周先生，里面请”，周先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓周？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让周先生再次大吃一惊。

刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“周先生还要老位子吗？”周先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但距最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到周先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的9月5号在靠近第三个窗口的位子上用过早餐”，周先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在周先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单。”

上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜周先生是第一次看到，便问：“这是什么？”服务生退后两步说：“这是我们特有的××小菜”，服务生为什么要退后两步呢？他是怕自己说话的口水不小心落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里周先生也没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，周先生有三年的时间没有再去泰国，而在周先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的周先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。周先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何一家饭店，一定住在东方饭店，而且要说服所有的朋友像他一样选择。周先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。

第27堂课：正确处理客户的抱怨

对客户销售员抱怨的原因

对客户乱承诺

完美的商品=好产品+好服务。所以，如果你的产品很好，但服务（这里指售后服务，因为产品已经卖出去了，否则客户怎么抱怨）不好，那么客户也不会满意的。在供求远远大于需求、产品高度同质化的今天，人们购买产品不仅仅看中质量和功能，更看重服务。

客户对售后服务是有期待的。比如，当销售人员说产品在5天内送达，如果货物没有按销售人员说的时间送达，那么客户的心里就会产生落差。所以，如果销售人员在售后服务上乱承诺，而实际又没有做到，就会引起客户抱怨。

服务态度不好

客户遇到的每个问题都是大问题，因为产品是花了自己的血汗钱买的。但对客服人员来说，可能是小问题，因为类似问题他们常碰到，没什么大不了的。这是什么？这是没有同理心，没换位思考。试想：你花几万元新买的商品，没用几天就出了问题，你急不急？

用语不规范

“不可能，绝对不可能发生这种事。”

“我只负责销售。”

“嗯……这个问题我不大清楚。”

“别人用得挺好呀！”

“我们没发现这个毛病呀！”

“我们一直都是这么卖的。”

……

这些话，无异于火上浇油，让客户更加愤怒。

解决抱怨有方法

诚意道歉

客户在抱怨时，情绪是激动的，甚至可以说是非理智的，此时任何刺激他神经的话语只会让他的情绪更激动，所以在面对客户抱怨时，首先要做的是诚意道歉。

对客户说“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或企业犯了错，而主要表明你对客户的不愉快经历的遗憾与同情，这会将客户的思绪引向解决方案。

认真倾听

尽快平息客户的愤怒情绪，最有效的方法就是让他把气撒出来。客户抱怨的时候，不要打断他，更不要顶撞他，这个时候你的一切解释都会被客户认为是在推卸责任。

在倾听客户抱怨时，须注意几点：

1.确认自己理解的事实与客户所说一致。你的认识与客户所述可能会有出入，这时一定要将听到的内容简要地复述一遍，要求客户确认：“您的意思是说……”

2.听懂客户抱怨背后的潜台词。如，当客户以坚定、高昂的语调重复陈述某一件事件时，通常是在表达自己的期望。例如，客户反复强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明他本意就是希望卖方赔偿全部损失；当客户反复强调产品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明他希望得到一个价格折扣或价格补偿。

表示同情

人们常说：将心比心，意思是说，为人处世要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当客户抱怨时，是希望自己的意见能得到同情、尊重和理解。因此，当抱怨发生后，我们要站在客户的立场上，想一想“如果我是客户，我会怎么样”，并向客户表达同感。如，“刚买的电话没两天就坏了，这事搁谁头上都会不舒服的”。

提出解决方案

客户发怒也好，抱怨也好，投诉也好，最终都是为了寻求问题的解决，因此我们要尽快提出处理方案，为客户解决好问题，这样才会真正平息客户的怒火。

一个问题的解决方案通常不止一个。我们要给客户提供几个方案，让其选择，这会让客户感受到尊重，并且这样在实施的时候客户也会给予更多的认可和配合。

实战范例

善于给客户放气

其实，任何一个客户来投诉时，无论开始时脾气有多大，只要我们耐心地倾听，鼓励他把心里的不满发泄出来，那么，他的脾气就会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地放气了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且，因情绪激动而失礼的客户冷静下来以后，必然有些后悔，这更有利于处理抱怨。

有一位姓刘的先生在他订购的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司去投诉。不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，搜肠刮肚地想出了许多尖刻的词语。他还感到自己此行绝不是单纯为了自己，而是为了千千万万个孩子，为全市的人民去责成牛奶公司负起社会的责任来。他还想到，如果牛奶公司不服，他就要向报纸、电台，甚至司法机关揭发，或直接告到消费者协会去。

他一到牛奶公司，吵着非要见总经理不可，副总都不行。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把总经理伸出的手也拨向一旁，“重磅炸弹”铺天盖地地向总经理猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，把我们千百万消费者的生死置之度外，你们一点儿都不像有责任的企业……”

好在这位总经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“这位先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这样事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸牛奶，“砰”地一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们都做了什么样的好事。”

总经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人喝下这东西是要命的。特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想。”说到这里，总经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。

这时候刘先生心中的怒火已经去了七八分了，告诉总经理说，并没有人受伤。总经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头渗出来的汗珠说：“哎呀，真是谢天谢地。”接着，又对刘先生说：“我代表公司全体员工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个重大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情的发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”

总经理的一番话，一下子把气氛给缓和了。刘先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有一点内疚：这位总经理是个这么好的人，我开始真不应该对他那样粗鲁。接下去，他便开始向总经理提议，该采取如何措施才能避免此类事故继续发生。结果，越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。

第28堂课：电话催款、收款有技巧

尾款难收的原因分析

描述产品过火

实践中，有的电话销售人员为了利益，夸大产品的功能；有的电话销售人员甚至不惜欺骗客户，许诺根本无法实现的功能，而客户也在懵懵懂懂中不断增加自身的期望值。如此一来，这些人就陷入了被动：客户发现产品根本没有他们说得那些功能，或者没有他们说得那么好，不付尾款还是轻的，重则就要对簿公堂。

产品营销不可能做到100%的真实，如果竞争对手都夸大其词，而自己却有一说一，就很难被客户选中。因此，在产品营销过程中需要采用一定的营销手段。这些手段有时候在特殊情况下需要随机应变，但一定不能超过诚信营销的容忍点。也就是说，允许有一定程度的夸张，但要在客户的预期标准与实践结果之间寻找一个最佳点，预期标准与实践结果之间允许有差距，但这个差距越大，客户对产品的满意度就越低；反之，客户就越满意这个产品。电话销售人员必须把握这个差距，使之始终在客户的容忍范围之内。否则，尾款难收就会成为经常现象。

客户对产品不满意

客户对产品不满意，并不绝对是产品不好。客户在购买产品之前，心中就持有产品应达到的一定的标准，从而形成期望，在购买产品之后，他会将产品的实际表现同自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意程度。这种判断有三种可能的结果：如果产品表现与客户的标准相符，他就会感到适度的满意；如果产品表现优异，超过了客户的标准，则他会十分满意；相反，如果产品表现达不到标准，客户就会产生不满。例如，一个人到快餐店用餐，他可能对那里的服务抱有快捷、方便、干净等期望，如果实际情况与这些期望相符，则他会满意甚至非常满意。但是，如果碰到满座或食物送错等情况，他就会产生不满。

可以看出，能否实现客户满意有三个重要因素：1.客户对产品的先前期望，这种期望来源于客户原先的购买经验、朋友或同事的建议或者营销者与竞争者的信息及承诺；2.产品的实际表现；3.产品表现与客户期望的比较。

满意本身又具有多个层次，具体说来，有五种情绪可以用“满意”来形容：1.满足，指产品可以接受或容忍；2.愉快，指产品带给人以积极、快乐的体验；3.解脱，指产品解除了人们的消极状态；4.新奇，指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉；5.惊喜，指产品令人出乎意料地高兴。所以，声称满意的人们，其满意的水平和原因可能是大相径庭的，其中有些客户会对产品产生高度的满意，如惊喜的感受，并再次购买，而大部分客户所经历的满意程度，则不足以产生这种效果。因此，让客户满意不是绝对的，而是相对的。既然客户对产品不满意，那他就不愿付尾款。

碰上了“钉子户”

“林子大了什么鸟儿都有”，人也是这样，在这个社会上，什么样的人都有，所以偶尔难免碰上一两个恶意拖欠尾款的人。遇到恶意拖欠的客户，就像遇到“钉子户”，任凭你怎么努力，都无法让他们满意掏钱。而电话销售人员为了维持公司形象，又不适于为了一两单生意，采用不近人情的手段与客户撕破脸皮，往往只有一遍又一遍地耐心追讨。

缺少收款的技巧

许多公司对销售人员做了职前培训，这些职前培训大部分都是产品专业知识、市场知识、销售方面的知识，而对收款方面的知识和技巧的培训却很少。所以当销售人员去收款时难免就会遇到问题，遇到难题自己没有办法处理，收款绩效自然就不会好。

电话催款有方法

合同中约定清楚

俗话说：“丑话说在前面”，销售人员一定要把好合同关。在与客户签订销售合同时，一定要注意以下事项，以免日后处理应收账款时与客户产生分歧，给自己带来麻烦，给企业带来经营风险。

1.明确主要交易条件，如价格、付款方式、付款日期、运输方式等。

2.明确双方的权利和违约责任。

3.确定合同的期限。

4.加盖客户单位的合同专用章。

尤其注意两点：一是对收款日期不做任何弹性的规定。如，有的销售合同或收据上写着“售完后付款”，只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款。二是有客户常以“尚未完成验收”为借口，故意拖欠付款，因此，对“验收”的定义要明确，如有可能，最好不提“验收”字眼，只写“交货×天后付款”。

坚定催欠信心

催欠难，这是公认的事实。因为难，不少销售人员见了客户一副讨好的样子，以祈求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或者拒绝付款。

想要回欠款，销售人员首先要摆正自己的心态。当见到欠款的客户时，第一句话就得确立自己的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。如，“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部。”尤其是对于付款情况不佳的客户，和他碰面不必寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他购买自己的产品而是他该付货款了，且是专程前来。让他打消任何拖、赖、推、躲的念头。

有的销售人员认为，催收太紧会令客户不愉快，影响以后的关系。如果你这样认为，你不仅收不到欠款，而且也保不住以后的合作。因为客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司，你就越稳不住这个客户。所以，加紧催收才是上策。

把握催款时间

结婚、搬新家要看吉时，收款也要讲究吉时——在客户心情舒畅、精神状态良好的时间点催款，他们更容易同你合作。

许多人忌讳早晨清偿债务。这点很好理解，就像早晨去吃早餐，三五元的餐费你却给人家百元大钞，对方一般不会给你好脸色。因为破钱（找钱）等于破财，不吉利。同时，公司老板或财务人员一般都会在早上处理公务，因此，最好避免早晨（10点前）催欠。

另外，大部分公司会在傍晚时分开总结会，这也不是收款的时间。至于午休时间也不宜收款。午休时间大约是上午11：30到下午2：00左右。

那什么时间催款比较适宜呢？

一般来说，上午10点的时候，人体处于最佳状态，人的积极性、热情上升，并将一直持续到午饭时间，因此，上午10点至午休时间是一个比较好的时段。下午3点至4点也是比较好的时间段，这时是客户点钞票的时候，心情相对比较好。

电话勤、催讨频

有人说，收款是一种心理游戏：打的催账电话越多、拜访客户越频繁，收回的应收款越多。认同此理。适度频繁的催讨是快速回款的有效策略。一般情况下，客户都会先把资金付给催讨频繁的销售人员，尤其是其资金短缺的时候。

对于已经欠下账款的客户而言，既然已有欠款之心，那么在付款方面就不会主动和爽快，如果你再不主动出击，催收的频率不高，就会让客户错误地认为这笔账款对你不是很重要，当他再次要求拖延的时候，就会更加心安理得。因此，勤快很重要。

其实，这“勤”与“会哭的孩子有奶吃”一个道理，如果把催欠的销售人员比喻为孩子，那么，那个最能哭的一定会先要到欠款。为什么？一是他的“哭”让客户认为这笔钱对他非常重要，二是“哭”令客户不厌其烦，还是早早还掉为好。

摸清客户结款流程

这个也是非常重要的。主要包括以下几个方面：

1.结款时间：是随便哪一天都可以结，还是每月只有固定的几天才办理结款。

2.结款方式：是现金付款，还是转账支付。转账的应注意其填写的货款到账日期。

3.结款的签字负责人的上班时间。

4.有无对账手续或程序。

5.是提供普通发票，还是增值税发票。何时提供。

这个一般来说需要在客户企业发展内线，也就是设法和客户的属员建立良好关系，让他成为你的内应，把客户的情况向你告密，如负责人在不在、公司账上是否有钱、来公司结账的人多不多等。

实战范例

借力收款

催款，有时借助别人的力量是很好的方法。以下两个案例中，催款人就是借助欠款人的朋友、家人之力要回了欠款。

案例1：

家具厂老板朱某，3年前从一木料厂购买了一批木材，货到手后，仍有一半货款没有付清。木料厂老板刘某见朱某一直不结清货款，既愤怒又焦急，10万元对他的厂子来说不是一笔小数目。因为过去两家关系一直不错，每次交易都是钱货两清。这两年朱某的厂子效益不好，已欠下不少。刘某一开始念着以往两家的合作关系，并不紧催，朱某也一再保证半年内结清。可是3年过去了，刘某一分钱也没有见着。

这时刘某着急了，开始打电话催，托人传话，又亲自上门收款。一开始朱某还以礼相待，后来一再搪塞，最后干脆避而不见。刘某只得一趟趟地跑，费尽心血、口舌，钱却仍未追到手。

刘某的一个朋友献计，不妨采取迂回策略。刘某依着朋友所说，找到朱某的朋友张某、李某等，向他们说明愿意和朱某坐下来好好谈，可以私下了结此事，如果朱某不听劝，则只好上法庭了。不过那样做对他的影响可能不太好。

张某、李某以前和刘某也认识，知道事情的前因后果，挺感动于刘某的用心良苦，纷纷找朱某谈话。朱某被这些说客包围，本来就已被刘某弄得心烦意乱的他这时更坐卧不安了，权衡再三，还是决定先想办法还刘某的欠款。

于是一个星期后，刘某便拿到了朱某所欠的余款。

案例2：

某市有一家在当地很有名的私营企业，由夫妻二人共同开创，企业走上正轨后，妻子退居了二线，回家照顾孩子料理家务，不再过问企业的事，企业由丈夫一个人说了算。孰料这时他的小商人的想法开始出现了，先后欠下好几家公司的货款，美其名曰用它们来周转资金。某个收款人先后来了几次也没有成效，但通过其他渠道了解到他妻子很会做生意，还是个公道人。以前她在企业的时候，丈夫这样的行为就被她制止了。收款人以上门推销的名义找到了他妻子，向她说明这一切，希望她能帮忙。

谁知他妻子不仅不承认丈夫会有这样的做法，还把收款人赶了出来。收款人心想这下没戏了。可是让他没想到的是，第二天那个老板就把欠的钱还上了，同时还把欠其他人的钱也还了。原来他妻子听到他的小商人做法很生气，但在外人面前她还要维护丈夫的面子，所以没有承认。晚上等丈夫回到家，她就质问丈夫是怎么一回事，在知道详情以后她列举了这样下去会有什么结果，并要求他马上把钱还了，否则她就再回公司上班，而且要他交出财政大权。知妻莫若夫，丈夫知道要是不这样做的话，她真的会回去上班，那样他不能干自己想干的事情了，所以很快就还了钱。

“礼尚往来”原则

据说，李嘉诚从做生意开始，就非常明白“投其所好，有求必应”的个中三味。为了确保每一分钱的收回，李嘉诚每次催账前，一定会事先想方设法去摸清楚付款决策人和经办人的姓名、喜好和脾气，并事先下工夫做好各种交际打点事宜，让对方觉得好像欠了一份人情债。当结账的日子来临，李嘉诚依约去收款时，对方见了他，不但不为难他，还热烈欢迎，立即结清，夸他“做人漂亮”。

李嘉诚说：“向别人催讨欠款，一定要先反躬自省，看看自己有没有顾及和满足对方的利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，账款收起来就会有些困难，要舍得让利，使对方得利，这样最终会为自己带来较大的利益——人家愿意把钱给你。”

会做生意，更是收款高手的李嘉诚，正因为用了“礼尚往来”原则，达到了“零呆账”的至高境界，他的催款心得，值得大家学习借鉴。

电话催款样本

某商场欠服装厂货款15万元，经验丰富的服装厂销售经理孙伟和商场经理王彬通了一个电话，就成功地收回了拖欠的货款。这个电话完全可以成为电话催款的样本。

孙伟：您好，我是孙伟，请问王经理在吗？

王彬：孙经理啊，您好，我就是王彬。

孙伟：王经理您最近很忙啊？

王彬：也是瞎忙，孙经理您有什么事？

孙伟：我打电话是要告诉您9月1日到期的，发票编号10206的货款，现在你们还有15万元的账款尚未付清。

王彬：是吗？我没有印象了啊。

孙伟：根据我们的记录，你们在7月1日用编号101的订货单，向我们订购了10批男士西装。每一批男士西装的单价是1.4万元，再加上每批1000元的运费，所以总金额是15万元。这些货品的出货日期是7月1日，根据我们的送货记录，交货日期是7月5日，而且提单是您当场签的名。

王彬：哦，我记起来了。可是我一直都没有收到发票呀？

孙伟：我们的会计已经在7月1日把发票寄给你们了，并且7月15日寄出的一封私人信件中也再一次附上了该发票的复印件。我现在就可以传真，您的电话可以收传真吗？我现在就发传真给您。

王彬：我没有传真机。即使有，我们现在也拿出不15万元。

孙伟：为什么呢？

王彬：目前商场不景气，我们手上没有这么多额外的钱。员工的工资、房租这些都要想办法呢。

孙伟：那我们这也要经营啊，你们现在能付多少款呢？

王彬：我们现在最多能开一张10万元的支票。

孙伟：现在有一种分期付款的办法，您觉得这样如何：您今天先付10万元，接下来的5个月，您每月固定汇给我1万元。这样一来，您既可以付清您的账款，我也不必将这笔款项交给律师事务所处理。

王彬：哦，这也是一个办法。

孙伟：如果您觉得这个办法没有问题，今天我们就签份备忘录，使它成为收账记录的一部分。这个方法已经是最后的让步了。我想大家都不想为这点儿钱影响以后的合作，是吧？

王彬：是啊，我想我们办得到。

孙伟：太好了，我立即寄给您两份分期付款协议，一份您留下来存档，另一份请您签好名字寄给我，好吗？

王彬：好的，再见。

孙伟：再见，祝生意兴隆。...

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