对于企业来说，要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有良好的服务不行；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品、好品牌，没有好服务，我们也不要。因此，企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合乎情理的服务行为标准；必须是具备效率性的及时服务。

◎全力打造顾客忠诚度

忠诚营销是为企业发展忠诚顾客的策划过程。企业忠诚的顾客越多，公司的收入就越多。然而，另一方面，公司对忠诚顾客的支出也越多。发展忠诚顾客的获利率也往往高于公司的其他业务活动。一个公司应该在顾客关系活动中投入多少，怎样才能使成本不超过收益呢?

每一个市场都由不同数量的购买者组成。一个品牌忠诚者的市场是一个对品牌的坚定忠诚者在买主中占很高百分比的市场。

对营销人员来说，提高客户忠诚度就等于保证了售后服务的利润，拥有客户多少就是拥有了市场份额的大小。不少营销人员为提高客户忠减度在售后服务的便利性方面下了不少工夫，比如在客户比较集中的区域设立了售后服务网点。

目前还没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚度是什么，以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。

客户忠诚是从客户满意概念中引申出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则反映客户的行为。一般来说，忠诚的客户往往具有这样一些基本特征：周期性重复购买、同时使用多个产品和服务、向其他人推荐企业的

产品、对于竞争对手的吸引视而不见。例如，牙膏市场和啤酒市场就是具有相当多的品牌忠诚者的市场。在一个品牌忠诚者市场推销商品的公司，要想获得更多的市场份额就很困难，而要进入这样一个市场的公司，也得经历一段艰难时期。

高露洁公司在分析、研究它的品牌忠诚者的特征时，首先发现它的坚定忠诚者多数是中产阶级、子女众多以及注重身体健康的人，这就为高露洁公司准确定位自己的目标市场提供了可靠的依据，有利于确定其产品战略。

其次，公司通过研究它的中度的忠诚者，可以确认对自己最有竞争性的那些品牌。如果许多购买高露洁产品的买主，同时也购买佳洁士的产品，高露洁则可设法改进它的定位来与佳洁士抗争，或者采用两种晶牌直接进行比较的广告。

最后公司通过考察从自己的品牌转移出去的顾客，就可以了解到自己在营销方面的薄弱环节，并且希望能纠正它们。对于多变者，如果他们的人数正在增加，公司可以通过变换销售方式来吸引他们；然而，要吸引他们是不容易的。

可见，对企业而言，提高客户忠诚度是非常有利的。那么，如何才能提高客户的忠诚度呢?

（1）识别企业的核心顾客

不少企业管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客。有些企业管理人员甚至会花费大量时间、精力和经费，采取一系列补救性措施，留住使本企业无法盈利的顾客。而在顾客忠诚度较高的企业里，管理人员会集中精力，为核心顾客提供较高的消费价值。

（2）提出、阐述和广泛宣传企业的经营目标

如果企业不能详细地阐述企业经营目标，培养顾客忠诚度的努力就会化为泡影。在此过程中，企业应清楚了解提高顾客整体利益的目的何在，是为了保留住顾客、引导消费，还是招揽顾客?应清楚了解需要什么样的信息来帮助开展计划。

在阐述和宣传顾客忠诚度的目标管理过程中，如果股东对你的营销行为感到困惑，如果企业主要负责人无法控制其努力和结果，如果不能按顾客要求做得更好，这就说明在信息传递和获得人们的理解方面做得不够。

（3）把主动权交给顾客

这是培养顾客忠诚度的一个主要方面，忽略了它就会遇到不少麻烦。美国一家主要通讯公司对自己的产品进行了重新设计，吸收了当今世界上最先进的技术，但消费者对此反应冷淡。此时，如果管理人员能征求顾客的意见，他们就会发现顾客的真正需求是加强售后服务，而不是增加产品的性能。发现顾客真正需求的过程就是对产品品质的评估和对顾客基本需求进行判断的过程，其努力应放在解决基本需求问题上。满足了这些需求，企业就会成为顾客采购商品时的首选对象。此时，虽然经营较好的企业不会有特别的竞争优势，但经营较差的企业就会失去顾客。当然培养顾客忠诚度并不像表面上那样简单，它不仅能促使顾客购买某个企业的产品，还会使顾客在供货商和企业发生困难时忠贞不贰。

（4）对顾客的需求和价值进行有效地评估

在充分理解顾客需求的基础上，把需求按其重要性进行先后排序，对影响顾客忠诚度的产品品质、创新、价格和企业形象等因素确定其相对重要性。这一过程可通过电话采访、信函询问或面对面交谈等方式进行，选择何种方法取决于顾客的偏好、所提问题的类型、被调查人数的多少，以及各种调查方式所需的费用。

调查成功与否在很大程度上取决于顾客对所提问题的态度。例如，某一大型石油公司的一个部门通过信函进行了一次调查，要求顾客对不同类型的产品和服务标准，按其重要性分为10个级别，级别越高，问题就越重要。问卷收回后发现每项产品和服务都被列为9级或10级。相反，另一个部门对顾客进行调查时，要求他们对每一个类型的产品进行比较，并决定哪个更重要。这种方法使得该部门能按顾客要求安排生产和交货。同时，该公司了解了顾客倾向后认为，满足顾客需求比竞争更重要。所以要有效地运用顾客满意程度调查，提高调查的针对性，以及要保持调查内容的一致性等。

同时，企业应努力加强其形象和声誉。最近，某家信息服务机构发现它的声誉因长期缺乏服务而受到了损害，顾客认为同采取以服务价值为中心市场战略的新的竞争者相比，该公司太高傲了。这个负面影响使顾客转向了其他竞争者。后来该公司重新评估了顾客的需求、员工的素质和服务渠道等因素，现在其不利地位已经得到了改善。

（5）有效制定计划并付诸实施

这一步骤的目的是把对顾客忠诚度的管理变成经营之道。顾客的呼声必须成为企业的营销目标，对此，企业的职能部门要相互协作，那些认为抓不住顾客就是公司的营销人员不称职的说法是片面的。事实上，在公司吸引和保留顾客的过程中，营销仅仅是其中的一个部门。即使是世界上最优秀的营销部门，对劣质产品和没有需求的产品的推销也无能为力。只有当公司所有的部门和职工互相合作、共同设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统时，营销部门才能有效地工作。

◎产品的售后服务一定要“做到位”

随着市场经济的深入发展，一些新的市场营销理论相继出现，但不管市场营销理论如何发展，万变不离其宗，都是为了满足消费者日益变化的需求。所以，只要企业时时刻刻从消费者的角度思考营销方式、方法并付诸实施，那就会促使企业快速走近消费者，走向市场。在新产品推广过程中，企业更应重视售后服务。因为，消费者在尝试使用一项新产品、新业务时，都有“试试看”心理，如果在使用的过程中感觉不方便、售后服务不好，那就会一传十、十传百地从负面宣传这项业务。

在这一点上，不妨看看海尔的售后服务。他们在销售了某一产品后，会从不同侧面来了解用户的消费过程、消费感受。其实，某些电信运营商也已开始学习海尔的售后服务模式，通过不同渠道来获取售后服务的情况。当然，关注售后服务，不光要关注客户的消费感受，还应不断地赋予这项业务新的内涵，增加服务项目等。比如利用电话提供一些智能业务，通过内容服务商提供新的服务，利用技术的改进提供宽带服务等，让用户在使用的过程中不断享受到新的服务，这就会增加用户的黏性，提高消费者的忠诚度。

事实上，消费者评判企业售后服务质量一般是从以下6个方面进行考察：

(1)人员技术。即能否第一次就把产品修好或保养好。

(2)服务收费。包括报价单的详细程度以及员工的解释情况。

(3)服务时效。包括实际维修时间与承诺时间对比。

(4)服务态度。包括服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

(5)配件供应。即配件供应的质量及时效。

(6)硬件设施。包括维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

对售后服务作业，企业可以从下列几方面进行：

无条件服务——不管怎么样，满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，是一项永无止境的工作。美国的汽车销售公司恪守的信条是，无沦顾客提出什么要求，回答永远是“Yes”，他们甚至不介意半夜起来去帮助半路抛锚的汽车司机摆脱困境。日本丰田公司所造的莱克苏斯牌汽车造型豪华。一次，因为发现内部制动灯固定装置有一点小毛病，虽然客户没有要求，维修人员还是到每一位车主家中把车开走，等维修好之后再把车还给主人，因而在顾客中建立了良好的信誉。

全面服务——国际商用机器公司(1BM)不仅提供一流的产品，更注重提供一流的服务。他们之所以能够在计算机行业保持领先地位得益于他们较早地认识到服务在营销中的作用，他们努力做到向顾客提供一整套计算机体系，包括硬件、软件、安装、调试、传授使用方法以及维修技术等一系列附加服务，使得用户一次购买便可以满足全部要求。

额外好处——日本资生堂公司为了打开美国市场，推出了一系列适合美国妇女口味、包装精良、使用方便、气味高雅的产品，同时以服务质量取胜。他们不仅待客亲切有礼、服务周到，而且还免费提供脸部按摩，甚至于记得打电话祝福顾客生日快乐。美国饮料行业的可口可乐、百事可乐，牙膏行业的高露洁、可莱斯特等生产厂商设法推出形式不一的优惠券，结果培养了消费者的“品牌忠诚”。

组织措施——一方面，企业本身要建立起内部的专门机构。例如通用电气公司在麻省匹兹费尔德建有“客户服务中心”，每周召开“客户快速市场反应”会议，当场制订出实施方案。另一方面就是建立好销售网。例如佐丹奴公司总部通过电脑系统随时可以了解旗下商店、专卖店的营业情况，包括每一柜台、每一款式、每一尺码的成衣销售和库存情况；宝洁公司派出12人到美国零售商沃尔玛公司总部，与之共同设计销售方案。

真诚相待——商品价格是对买卖双方来说最敏感的因素，经营正派的商店采取真诚的态度。意大利蒙玛公司规定新时装上市以定价卖出，然后以3天为一轮，每隔一轮削价10％。到了1个月也就是第10轮后，时装价格已经降到最初价格的35％左右，即成本价，所以往往是一卖即空。

重义轻利——商店不能见利忘义，只管挣钱而干没良心的事情。而这种注重道义的做法，反过来常常又为公司赢得了极好的信誉和高额的利润。

超值服务——对顾客提供额外的好处，是商店非价格竞争的拿手好戏，各种各样的形式令人眼花缭乱。例如退款、送货上门、免费食品、游戏等。

◎“欢迎”客户的抱怨

顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望，没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平，其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。因而，对待顾客的抱怨，企业一定要慎重处理，在最短的时间内处理好顾客的抱怨，让顾客由抱怨转变为满意。

美国宾州有一家公司叫“新猪公司”，名字很土，但发展很快。创办人毕弗说他喜欢听顾客抱怨，这话听起来有点自谑的味道，他说：“你应该喜欢抱怨，抱怨比赞美好。抱怨是别人要你知道你还没有满足他们。”顾客抱怨正是商机。毕弗发现，每一个顾客的抱怨都使他有机会拉开与其他业者的差距，帮助他做一些对手还没做的事。例如，曾有些客户抱怨新猪的“猪”一旦碰上酸性物质或是其他溶剂就会变成一滩烂泥。其实毕弗大可对这些抱怨者说：“谁叫你不看标识说明?这个产品的设计本来就不是用来处理酸性物质的。”但是他没这么说，反而跟一个客户共同开发出高价位的“有害物质专用猪”。毕弗又根据另外一个客户的抱怨，开发出可浮在水面，并且能吸油的“脱脂猪”。

太多的公司不予理会顾客的抱怨，认定他们的顾客是爱挑剔而难讨好的人，满嘴的“我、我、我”，只显露出他们的不识货，这种态度是危险的。顾客的抱怨是企业取得发展的商机，也是售后服务的一‘个重要方面。例如，在3M公司，大量的新产品的最终的思路都来自于顾客的抱怨，他们将此利用为一种机会。相反，对怨言处理不当，则会使企业在顾客心目中造成不良的印象。作为营销人员，一定要正确处理顾客的抱怨。

在处理顾客的抱怨时，首先要重视顾客的抱怨，顾客的抱怨是可以扩散的。顾客的不满，在某种意义上来说对厂商确是一种灾祸。因为产品质量毕竟还存在问题，顾客有意见不向你诉苦也会向别人诉苦。与其让顾客向别人诉苦，扩大对本公司利益的损失，不如让他向你诉苦，好让你作出正确的处理，消除顾客的埋怨，使之成为转祸为福的机会。日本三洋电机公司几年前曾发生一起轰动全日本的顾客不满事件，该公司生产的充电电池因质量不佳，受到社会普遍指责，报纸以庞大的篇幅报道为不良产品，使该公司声誉大受伤害。面对如此严峻的局势，该公司认真吸取教训，努力改善品质，董事长发动公司和各营业单位人员携带优质产品并加礼品，挨家逐户为顾客替换不良产品，诚恳地向顾客道歉。公司这种勇于承担责任，关心消费者利益，决心改善产品品质的作风迅速扭转了原已深入人心的恶劣形象，博得许多顾客的谅解和信赖。

其次，要清楚抱怨产生的原因。这是处理顾客抱怨，实施售后服务人员管理的一般方法。从大多数顾客抱怨的情况看，顾客的不满绝大多数都是由于推销员所推销的产品或提供的服务存在着缺陷，这些缺陷在顾客使用产品的过程中暴露出来了，就引起顾客抱怨。再次，在处理顾客抱怨前，首先要弄清楚顾客到底在抱怨什么，然后才能有的放矢地找到解决方法，具体情况具体分析，采用退还现金、退换商品、服务调节等方式。

处理顾客抱怨最重要的一点就是接待人员的态度，要引起营销人员的高度重视。东北有一家商场在这一方面做得格外好，它们强调：如果对待一般顾客“十分热情”，对退货顾客就要“十二分热情”，为此赢得了顾客的喜爱和信赖。

处理顾客抱怨的第一件事，就是向顾客道歉。第二件事，就是耐心地倾听顾客的意见。就服务人员而言，可能会经常听到顾客相同的抱怨和指责，难免在心里有种“又来了”的感觉，所以在处理同样的事情上，就变得随便而轻率。可是对顾客来说，却是为了诉苦才前来，并不希望你如此就将他打发了。所以，营销人员要培养服务人员替顾客着想的态度，为了正确判断顾客的抱怨，服务人员必须站在顾客的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题就好解决了。另外，顾客在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且顾客对服务人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。

一般服务人员之所以不能容忍顾客的不满，主要是误认为顾客的不满是针对他个人而来的，这个观念是不对的。因为顾客的不满，并非全由服务人员引起，大多是不满意公司的产品，当看到推销该产品的营业员时，难免就会数落几句，营业员就以为这是冲着他来的，为了维护自我的尊严，就会做种种的辩驳或说明。但是，正在气头上的顾客，是无法立刻安静下来听服务人员解说的。所以服务人员应先向顾客道歉后，再仔细倾听顾客不满的原因，这是很重要的。至于道歉，不要以为低头认错就可以了事，更不可以逃避责任的方式来认错。

处理顾客抱怨须遵循一定的原则。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由”。即使客户因误解而发生的不满，在开始时也一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦，这是在应对客户抱怨时的一个重要原则。另外要善于克制自己，避免感情用事，冷静地慎选用词，用缓和的速度来说话，争取思考的时间。处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的察觉到，以平息顾客的愤怒。向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。

处理客户抱怨有一定的语言技巧，营销人员如果掌握了这些语言技巧，顾客就会由抱怨而转为忠诚于企业。

综上所述，营销人员在处理顾客抱怨时，要先从思想上摆正顾客的位置。保持冷静，不与顾客争执，不冲动；保持冷静，心平气和。把它当作工作中的问题来处理，千万不要加入私人感受。在必要时，可以把怒气冲冲的客人带离座位，让他独自调理情绪，或发泄怒气。相信顾客。即使怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性，也不要流露出猜疑情绪，更不应质问顾客。更正错误，不乱找理由、借口，更不要为错误作辩护、找借口。要学会投资于解决抱怨，并从中发现商机，做别人所未做的事情，从而领先于竞争者。

◎一流的服务带来一流的营销力

21世纪需要的是无处不在的服务和不断完善的服务细节，谁拥有了顾客，谁就能赢得市场，就是市场的胜利者。

现在，市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己，，事实上竞争者会虎视眈眈并时刻；隹备抢走你的客户——甚至是最忠诚的客户。

实际上，客户流转的情况还是在真真切切、时时刻刻地发生的。为了能够争取更多的顾客，企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外，还必须为客户提供一流的服务。

成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。

可以说，领导人应努力将“销售导向型”企业转变为“服务导向型”企业，这对企业获得长期成功是非常必要的。

英国航空公司在科林·马歇尔接任公司总裁之前，是一个非常糟糕的公司。它的员工大量流失，而且广大顾客觉得英航的飞机比较肮脏，纷纷转向那些规模小却有生气的竞争者，这使公司面临困境。

科林·马歇尔的上任，给英国航空公司带来了神奇的变化。马歇尔进行了改革，重新编组了英国航空公司的机群，并重新调整了公司资金结构以及员工薪金。对于马歇尔来说，最重要的改革，就是要改变员工的观念，振作他们的士气，恢复他们的信心。马歇尔的目标，是要让英航成为世界上最优秀、最成功的航空公司。为此，马歇尔采取了两条措施：一是努力调动员工的积极性和提高工作人员的素质，二是开展“顾客第一”的培训活动。

为挽留住顾客，为他们提供更好的服务，只有提高员工的工作效率和工作热情。马歇尔认为，只有坚持不懈地向顾客提供优质服务，公司才能重新振兴。如何提供优质服务呢?马歇尔进行空间运输改革，他把膳食和饮料引进了区间运输线，让员工把飞机收拾得更干净整洁，让顾客可以在飞机起飞前买票订座，鼓励全体机组人员诚心欢迎每一位顾客，热情周到地为他们服务，他还不断地催促地勤人员提高飞机起飞的准点性。这些旨在通过鼓励员工达到提高服务质量的改革，取得了显著成效，许多离去的顾客又被吸引回来了。

马歇尔还实行了“顾客第一”的培训活动。首先，从顾客联络员开始培训，当时英航的全部(约2.1万名)联络员都投入了这次“如何使顾客感到满意”的活动。然后，培训活动扩展到公司的每个人。这些培训内容包括：大脑的功能、压力的控制、身体语言以及正反两方面的思维等。为了让员工明白这种培训的重要性，马歇尔也亲自参加了这些培训课程的学习。这种培训使得公司员工学会了如何处理他们之间的关系，并且也认识到处理好这两种关系是同等重要的。

培训活动也带来了显著成效，英航不断有人想出新招来提高公司的服务质量和改善公司的形象。例如在圣乔治节这一天，给每一位顾客送上一朵红玫瑰花。这些新举措，终于使英航摆脱了困境，在航空业界重新崛起，成为举足轻重的航空公司之一。

马歇尔的信条是：乘客是第一的、最后的、是一切的一切；一个航空公司好比—汽车出租公司，只有提供比其竞争对手更好的服务质量，才会战胜对手。服务企业临着三大市场营销任务，即提高竞争性差异、服务质量和生产率。

英国航空公司通过对员工进行培训，使公司员工学会了如何处理与顾客的关系，提高了员工的服务意识，使公司摆脱了困境。好的市场营销策略可以改变一个公司的命运。

服务也是产品，服务是顾客需求的核心内容，是产业链变革的主题，是企业竞争优势的源泉，相对于技术、质量、价格、渠道这些营销要素而言，服务更容易为企业营销带来飞跃。在营销背景下，服务已不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利工具。

事实上，在品牌竞争和服务竞争时代，企业要想营造出自身独一无二的竞争优势，就必须像席言所在的公司一样，强化企业的服务能力，以服务来营造竞争力。

◎构建全方位的售后服务体系

一般售后服务与优质售后服务有很大差距，优质的售后服务可以提高顾客的忠诚度，为商家提供更多的发展机遇。营销人员要想方设法为顾客提供优质售后服务。

春兰(集团)公司是集科研、制造、贸易、投资于一体的高科技、多元化国有大型综合企业集团，中国工业企业综合评价500优的五强之一。

总部下辖电器、自动车、电子、商务、海外5个产业公司，建有春兰研究院、春兰学院、春兰博士后工作站等科研、教育机构。5个产业公司分别管理分布在全球范围内的不同产业的42个独立子公司(工厂)。

春兰的业务范围主要包括：家电制造；机动车制造；半导体、电子制造；国内、国际贸易投资。其中家电制造部门为中国规模最大、经济效益连续数年雄踞中国日用电器行业之首。机动车部门跻身同行中具有较高盈利水平的少数企业之列。电子部门实现了高速增长。

作为较早积极进入世界市场、主动参与国际竞争的中国企业，春兰已在欧美、中东和东南亚建有装配工厂、销售网络和技术开发中心。空调器、摩托车、电冰箱等产品销往世界82个国家和地区。海外投资总额和海外贸易总额均位于中国国有企业前列。

秉承一贯倡导的理念，春兰坚持以振兴民族工业为己任，坚持不懈向世界先进技术挑战，为早日成为国际著名公司的目标全力以赴。

春兰商务集团是国内大型专业服务和贸易商，建有覆盖全国的先进营销服务体系，是春兰旗下五大产业公司之一，下辖春兰销售公司等4个独立法人单位。该集团在全国主要销售地区大中城市建有150多家春兰专卖店、52家春兰服务总站、1000多家春兰特约维修点、7个中转库、36个配供中心，日运发货能力达1500吨，并为春兰海外公司提供配套服务。

该集团业务范围包括春兰产品销售、服务、结算、仓储、发运、进出口等。

在春兰经营理念的指导下，春兰商务大力拓展市场空间，全力推行“春兰金牌服务”，全过程、全天候、全方位、全身心地为春兰产品用户提供售前、售中、售后服务。面对竞争空前激烈、国际开放度日益提高的国内市场，积极、灵活的应变策略为春兰商务集团赢得了巨大商机。

春兰销售公司隶属春兰商务集团，设有业务、账务、财务、储运等部门，负责春兰电器集团、春兰自动车集团和春兰电子集团生产的空调、冰箱、洗衣机、摩托车、汽车、电视机、视盘机、电脑等春兰全部产品的市场销售、账务结算、仓储、运输、服务等工作。

江苏春兰进出口公司隶属春兰商务集团，主要负责集团公司下属各产业集团所有产品的出口业务及与生产科研相关的进口业务。目前已与世界上93个国家和地区建立起业务联系，初步形成了春兰产品的国际销售网络，1999年全年进出口总额超1亿美元。公司由一支高效精干的青年队伍组成，他们熟练掌握英语、日语、法语等，精通国际商贸实务，具有很强的业务能力。

星威春兰连锁店有限公司隶属于春兰商务集团，是从事春兰产品零批、零售业务，对全国星威春兰专卖店销售实施统一管理的专业性公司。星威春兰连锁有限公司全国设有150多家星威春兰专卖店和3000多家春兰产品经销专柜(店中店)。

春兰服务有限公司隶属春兰商务集团，负责组织落实春兰产品的“四全”服务，并实施春兰驻外服务公司(总站)和全国春兰产品专业、特约服务单位的管理。春兰服务公司在囤没有60家春兰月盼总站、12家春兰综合服务公司、1000多家春兰特约维修点。

春兰的优质售后服务值得营销人员们的学习，优质售后服务远非上述几种形式，通常情况下，优质售后服务还有如下几种表现形式：

（1）超前服务

个性化的服务在于员工要有主动精神，超前服务即主动服务。要保证主动服务，需要让员工树立起主动服务意识，先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务引导需求、满足需求。并且员工应主动寻找为客户提供服务的机会，就是在客户暂时用不着员工为他们提供服务之时，员工也要“时刻准备着”，伺机而动。“用户至上，用心服务’’是中国电信的服务理念。他们尊客户为衣食父母，用心服务是电信服务的最高境界，是实现客户满意度的惟一选择。他们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业运营管理的全过程中。

（2）领悟服务

在某些时候，顾客想让员工做些什么，却又碍于面子不便明说，或者顾客有某种难言之隐，这时需要员工能“心领神会”，敏感地觉察他们内在的需要，并作出恰当的反应。例如有的老顾客在筵席上明明没吃饱，但看到他人不吃主食了，自己也不好意思吃了。这时员工就该提供心领神会的服务，把盛着小点心的盘子移到他面前，巧妙地说：“我们做的小点心很好吃，请您一定尝尝。”客户一定会感到十分满意，从而对员工产生好感。

（3）超常服务

员工应针对每一位客户的特殊需要，在不违背服务原则的前提下，提供相应的服务，满足客户“超出常规”的需求。这种特殊需要有两种情况：一种情况是客户自己提出的不同于其他客户的要求，而这种要求在服务规范中是没有的，这正是员工为客人提供针对性服务的大好时机；另一种情况是虽然客户本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需要，这就要靠员工用眼去观察，用心去发现，然后提供针对性的服务。员工对一些特殊的客户应格外注意，如老年客户年高体弱、行动不便；残疾客户肢体残缺、起居不便；情绪不佳客户敏感多疑、反复无常……都要针对他们心理与行为特点做好服务工作。

（4）组织措施

一方面，企业本身要建立起内部的专门机构，例如通用电气公司在麻省匹兹费尔德建有“客户服务中心”，每周召开“客户快速市场反应”会议，当场制定出实施方案。另一方面要建立销售网，例如佐丹奴公司总部通过电脑系统随时可以了解下属商店、专卖店的营业情况，包括每一柜台、每一款式、每一尺码的成衣销售和库存情况；宝洁公司派出12个人到美国零售商沃尔——马特公司总部，共同设计售后服务方案。

营销本身就是一个包含售后服务的系统，营销人员只有提供优质的售后服务，才能建立客户的满意度，最终促进销售，提升业绩。

◎顾客就是“上帝”

企业的生存和发展都源于交换。顾客用他们的钱来换取企业的产品和服务，“顾客是企业的生命之源”。失去顾客的企业，是无法生存下去的。营销人员必须把良好的服务质量摆在首要位置，用“顾客就是上帝”的宗旨赢得企业的生存和发展。

一个以顾客感受为中心的服务策略才能受到消费者的关注，如果营销人员能够关注每一位顾客的感受，并满足每一位顾客极为个性化的需求，必将取得极大的成功。

在美国，戴尔是第一个向制造商直接出售技术支持的公司，它把向顾客传递满意的服务与支持制度化了。这个公司以“戴尔视野”为基础，创造出一种服务能力，它认为，顾客“必须掌握质量技术，并感到愉悦，而不仅仅是满意”。事实上，这个公司在1993年就认识到，通过零售商，诸如沃尔玛销售个人电脑，在提供顾客服务上都会产生问题。当它把销售模式改变为以邮寄订单为基础时，它的利润就又一次开始增加了。

戴尔站在服务与顾客满意的立场进入市场，辅之以低于品牌形象的价格，同时通过许多渠道进行促销，最基本的渠道就是在个人电脑和企业出版物上作广告。为满足大公司客户的需要，还在一些主要的市场派驻销售人员。

戴尔的销售力量根据他们各自服务的市场的不同而划分为不同的销售渠道：中小企业和家庭用户、公司客户、政府、教育、医药单位。每一销售渠道都有自己的市场、顾客服务和技术支持机构。这样的组织机构确保了每一位顾客最大的满意度，同时也保证了每天从顾客处得到直接的信息反馈。而其他通过批发渠道销售产品的个人电脑制造商就缺乏这样的优势，从而也就不能迅速地对市场的变化和服务的要求作出相应的反应。

戴尔整个的产品线通过电话进行销售，每个电话销售代表每年往往需要回答8000多个打进来的电话。除了回答顾客主动打进来的电话外，以奥斯汀为基地的销售人员还为同样从事销售活动的其他地区的团队成员提供咨询和支持。

销售订单一天内多次传递给制造工厂，而且所有的软件系统都是为最大限度地满足消费者的需要而根据顾客的特殊要求量身定做的。

1991年后戴尔在美国、英国、德国和法国开展的“顾客满意度”民意测验中一直名列前茅。戴尔的企业文化以业绩为导向并强调顾客满意。现在，有70％以上的戴尔的客户已成为重复购买者，而且一如既往地关注顾客的满意度，这正是戴尔能够在强手如林、竞争激烈的个人计算机市场上站稳脚跟，并且快速成长的关键因素。

以顾客为中心其实就是从一切角度为顾客提供最大、最有价值的服务，知顾客之所需，供顾客之所求。营销人员只有不遗余力地去兑现对顾客的承诺，才能维护企业的形象。

以顾客为中心的服务模式是由斯蒂文·阿布里奇建立的“服务三角形”。他强调企业服务策略、服务系统和服务人员都要以顾客为中心，形成“服务三角形”。

“服务三角形”的每一个部分都相互关联，每一个部分都不可缺少。服务策略、服务系统和服务人员三者共存又相互独立地面对顾客这个中心，各自发挥着作用，顾客则是这个“服务三角形”的中心。

要制定出好的服务策略，首先必须明确自己企业所属行业的状况，还要学会从顾客的角度出发考虑问题。服务系统在企业的服务中占有相当重要的地位，这个系统必须保障完善和畅通。如果一旦出现问题，就要立即予以调整和改善。优秀的服务人员，可以确保企业成为以顾客为中心的企业。营销人员必须在相应的岗位上起用合适的人才，在该做什么的时候就做什么。

“服务三角形”如此重要，营销人员应该认识和了解这一“三角形”，并根据它提出工作建议，改进工作方法，使企业更好地为顾客服务。

一切以顾客为中心的服务，首先要做好无条件服务，这也是售后服务的重要一环。五条件服务是指不管在什么情况下，都要满足顾客的需要，维持与最终用户的良好关系，这是一项永无止境的工作。美国的汽车销售公司恪守的信条是，无论顾客提出什么要求，回答永远是“Yes”。他们甚至于不介意半夜起来去帮助半路抛锚的汽车司机摆脱困境。日本丰田公司所造的莱克苏斯牌汽车造型豪华，一次，因为发现内部制动灯固定装置有一点小毛病，虽然客户没有需求，维修人员还是到每一位车主家中把车开走，等维修好之后再把车还给主人，因而在顾客中建立了良好的信誉。

以顾客为中心的服务是竞争策略的体现，据南京消费市场的调查反映，在投诉的商品中，服装鞋类占70％、食品占20％，其中投诉的内容主要是针对企业的服务水平而言的，可见企业服务意识在市场竞争中所起的作用之重要。营销人员应该把以服务为中心的市场竞争策略贯彻到市场经营活动中。

美国国际商用机器公司在技术方面一直处于领先地位，它的优势还表现在致力于顾客售后服务方面，能对每位顾客的意见在24小时以内作出答复。为了确保和顾客的售后联系，公司每月都进行一次调查，反复细致地了解顾客的需求；使用通俗的语言为顾客介绍产品的性能与操作。美国国际商用机器公司采取的是一切以顾客为中心的服务市场竞争策略。

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，便会很容易地更换供应商。那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。而高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。

TCL移动通信有限公司是一家致力于移动信息终端产品研发、制造、销售、服务为—体的公司。它们一直贯彻以顾客为中心的服务宗旨。在2004年第五届CCID中国手机服务用户满意度调查活动中，TCL移动通信一举夺得2004年度“用户满意度奖”、“服务创新奖”和“承诺兑现奖”三项大奖。

1999年TCL移动通信就注册了“移动天使”服务品牌，成为国内第一个通信产品服务品牌，专门为TCL手机提供专业化的移动通信售后服务；2000年9月，TCL手机正式向消费者承诺实行“三包”，成为国内最早实施“三包”服务的手机厂商之一。在他们看来，客户服务，例如备件的维修替换、技术支持、专业服务、产品的回访、现场技术服务等比产品本身还重要，它将在产品的整个生命周期中为企业产生收入。在“移动天使”服务品牌的塑造和巩固过程中，TCL移动始终坚持客户信息共享，让维修人员、产品设计人员、管理人员都能知道自己公司的故障处理速度。变被动服务为主动服务，建立服务人员奖励机制，让客户服务成为提高销售效率的最重要因素之一。

TCL移动通信真正做到了以顾客为中心，它们坚持“移动天使贴心服务”的理念，实现打造一流服务目标，这是完成企业国际化战略布局的重要一环。

满意的顾客提供可以大量可信的口头广告，在顾客作购买决定时，亲朋和熟人的推荐比公司掏钱做广告的影响要大得多；现有的那些老顾客比不了解你的潜在顾客更有可能表现出采购热情。

满意的顾客不会为了新产品或较低的价格而随便离去，他们留下来的时间越长，你的赢利也越大。

今天，没有哪家企业会不明白用户满意的重要性，大量的事实表明，满意的客户能够给公司带来收益的增长和成本的节约；顾客越喜欢你，他们就买得越多，忠诚的客户愿意支付更高的价格，他们总是愿意从那些要价虽高但服务较好的公司进行采购。...

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