第25堂课：避免“一锤子买卖”

“一锤子买卖”的原因分析

言而无信让客户丧失信心

做人最重要就是讲诚信，答应别人的事一定要做到。如果做不到，人家就会认为你不讲诚信，就不愿意再和你交往。销售也是这个道理。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售人员喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如，某医药企业对经销商的承诺，进货50万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相推脱，这样一来客户的心理就有一种感觉，企业不讲诚信，许多经销商放弃与其合作。

沟通不顺畅

许多客户流失并不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与客户之间的沟通不顺畅。客户未购买产品前，有专门的销售人员和他们洽谈，等客户购买产品后，沟通就困难了，甚至没人管他们了。若产品出现了问题，想咨询一下，或要求售后服务，那可就难了，不是找不到人，就是互相推诿，或者动作慢得让人着急。

很多的企业做的就是“一锤子买卖”，费了大力气把客户吸引来之后，就想当然地认为他们将变成自己的终生客户，故而放松了对他们的关怀和照顾，甚至对客户不闻不问，这样的态度怎么可能留住客户？

竞争对手夺走了客户

任何一个行业的客户毕竟是有限的，优秀的大客户更是珍稀，所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋，竞争对手就是利用你的软肋，一有机会就乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利，“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”也不是什么奇怪现象。

“一锤子买卖”的解决办法

站在客户立场提建议

客户在购买产品时，一般会问销售人员的意见，因为他们认为销售人员对产品更了解，也许会有比较好的建议。举个简单的例子，我们去餐馆吃饭，往往会让服务员推荐一下菜。这时，销售人员要站在客户的立场上，完全为他们着想，不能从自己的立场——多销售产品——给客户提建议，否则客户会有上当的感觉，自然没有下次了。

倾听客户的抱怨

研究表明，只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。因此，要妥善处理好客户的抱怨。如果你对这些信息不屑一顾，或认为这只是那些“刁蛮”客户的出格要求的话，最后等待你的就是失去这一客户，而且很可能是永远地失去。

在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得他得到了重视，他的意见得到了重视。当然，光听还不行，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

讲诚信，重承诺

无论做哪一行，都是以诚信为本。对销售来说，一是言行一致，不能说一套做一套；二是慎重承诺，承诺了就要做到。这点前文已经讲了，这里不赘述。

交易后与客户保持联系

有个汽车销售员在向客户推销了一辆汽车后，每隔3个月就要跟客户打个电话询问汽车的使用状况，询问是否需要帮助？客户很乐意接到这样的电话，然后很友好地对他说：“没有任何问题，谢谢你的关心。”然后客户很自豪地对邻居说起这件事，不久邻居也成为了这名销售员的客户。

很多销售人员在售前会与客户保持较为密切的联系，而一旦客户购买了产品或服务，这种联系就明显地减少甚至是不再联系，这是令客户反感的。成功的销售人员是不会卖完东西就将客户忘掉的。交易后与客户保持联系，可以显示你对客户的事业与生活的关心，从而使客户牢牢记住你。

当然与所有的客户都保持联系对销售人员而言也许成本会很高，但是如果我们不拘泥于传统的渠道情况就会好一些，比如可以根据客户的重要程度，进行不同方式的联系，重要客户采用电话沟通，一般客户则采用电子邮件或短信的形式保持联系，时机的选择如传统节日、客户生日或客户公司的重大节日等。

实战范例

埃尔的生意经

埃尔是加利福尼亚州某汽车公司的推销员，他的客户几乎全是回头客，或者由老主顾介绍来的。这其中最主要的原因就在于，埃尔能为客户提供周到的服务，并且是在做成生意之后。

有一天下午，埃尔接到一位名叫拉德的客户的电话。拉德开了一家汽车服务公司，专门提供出租与租赁业务。这天他的一辆汽车的汽化器坏了，可附近的经销商又没有这方面的配件，而这一天的业务已经排满，就是这辆坏的车子的任务也早就预订好，并且晚上必须出车，否则会坏了拉德公司的名声。

于是拉德打电话向埃尔求援。埃尔听清原由后，二话没说，放下电话，立即到公司陈列室，从一辆样品车上御下汽化器，再开上自己的汽车，亲自给拉德送了过去。

在埃尔看来，他这样做不仅仅是为客户解决难题，也不仅仅是提供售后服务，而是正在做另外一笔生意。在这一突发事件圆满解决之后，拉德深感埃尔的信誉，后来随业务的扩展，他又从埃尔手中购买了50辆汽车。

泰国东方饭店的成功宝典

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是真功夫——非同寻常的客户服务。

他们的客户服务好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。

周先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店。第一次入住时，良好的环境和服务就给他留下深刻的印象，当第二次入住时，几个细节更让他对东方饭店的好感迅速升级。

那天早上，在周先生走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“周先生是要用早餐么？”周先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓周？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令周先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

周先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“周先生，里面请。”周先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓周？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让周先生再次大吃一惊。

刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“周先生还要老位子呢？”周先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但距最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到周先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的9月5号在靠近第三个窗口的位子上用过早餐。”周先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在周先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”

上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜周先生是第一次看到，便问：“这是什么？”服务生退后两步说：“这是我们特有的××小菜。”服务生为什么要退后两步呢？他是怕自己说话的口水不小心落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里周先生也没有见过。这一次早餐给周先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，周先生有三年的时间没有再去泰国，而在周先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的周先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。

周先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何的饭店，一定住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。

第26堂课：成交后，客户对服务不满意怎么办

成交后，客户对服务不满意的原因分析

对客户心理期待处置失当

当客户交了钱后，会对售后服务有期待，比如货物是否会准时送达，服务人员的态度是否良好等。如果事情出乎客户的预料：货物没有按期送达，售后服务没有销售人员说得那么好，客户的心里就会产生落差，就会心生不满。而且，这会给客户一种感觉，“没买的时候是上帝，买了就成了孙子。”客户气愤、不满是自然的。

客服人员服务用语不规范

客服工作不同于其他工作，语言上一丝的疏忽都可能导致客户的不满。例如，使用“我不能”、“我不会”、“我不可以”等带“我不”的负面语言。当客服人员说出这些语言的时候，客户就感到你不能帮助他。

又如，使用“但是”。不论客服人员在前面讲得多好，后面一旦出现“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。我们都有过这样的经历：“你今天的打扮真是非常好！但是……”听到这样的话后，你是什么感受呢？

对客户的服务需求响应速度慢

客户服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的服务需求。当客户表达了他的服务需求后，客服人员应在第一时间内做出反应。如果出现推诿，比如“这个问题我解决不了，你找我们经理吧”、“你过两天再过来吧”等，这些莫名其妙的回答，不是让客户不满，而是让客户愤怒：你们是一个公司的吧？怎么就解决不了？

态度不好，客户有上当的感觉

客户遇到的每个问题都是大问题，因为产品是花了大价钱买的。但对客服人员来说，可能是小问题，因为类似问题他们常碰到，没什么大不了的。这是什么？这是没同情心，没换位思考。试想：你花几十万新买的车，没开几天就出了问题，你急不急？

然而实践中，不少客服人员的态度令人气愤：他们不是“事不关己高高挂起”，就是“各扫门前雪”只管自己的“那块地”，对客户爱答不理，好象客户求着他们似的。这让客户有上当的感觉——早知这样我就到别家去买了。

解决客户对服务不满意的办法

企业应该有的心态

如果一个企业从来都没有直接接到客户的投诉，这并不是一件好事情，因为这样就无法了解客户离开的原因。因此，企业应该有这样的心态：我们需要客户投诉。

一个企业应该感激投诉的客户，因为这样能发现企业存在的问题。企业不应设法去躲避不满意的客户，而应当鼓励客户说出意见，同时让不满意的客户高兴起来，只有这样才能提高客户的忠诚度。

服务人员应该有的心态

服务是一种情绪的转移，信心的传递。你快乐也好，不快乐也好，你的这些情绪都会转移到客户身上。客户如果面对的是一张苦瓜脸，心情会好吗？客户的心情不好，会对你的服务满意吗？当然不会。所以，客户都喜欢同那些积极、乐观、热情的服务人员打交道。

沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿说：“所有同事都是在为购买我们商品的客户工作。实际上，客户能够解雇我们公司的每一个人。他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是我们让客户——‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情的服务，每天都让我们的客户百分百地满意而归。”

由此可见，当我们将客户当作老板，就不难保持服务的热情。

掌握处理客户不满的步骤

倾听。倾听的好处是：一则让客户先释放情绪。当客户尽情地释放自己的不满情绪后，会有一种较为放松的感觉，心情也能逐渐平静下来，这样有利于解决问题；二则可以详细地了解客户所遇到的问题，以便有针对性地处理；三则避免激起客户更大的不满。

道歉。态度一定要诚恳——客户可以清楚地辨别真伪，诚恳的道歉可以使客户消气。

重述。重述客户描述的问题，确定完全了解客户的意见。然后告诉客户你将尽全力立刻解决他的问题。

同理心。确定和客户做了清楚的沟通，让他知道你非常了解他的感受。可以使用下列词汇，例如：“我了解你的不安……”“我知道你的感受……”等。

行动。客户不满的根本目的，是要客服人员帮助他们解决问题。有时候，责任可能不在企业，但客户有需求，需要解决问题，这时候客服人员不能推诿，要先帮客户解决问题。

重建客户满意的手段：服务补救

一天中午，笔者去一家快餐店，想买一个汉堡包、一小包薯条和一杯可乐带回办公室吃。点完餐后，店员告诉我需要等3分钟。此时正是饭点，人很多，稍微等两分钟也是合情合理的。但是这一等10分钟就过去了，我越等越不耐烦。终于等到餐点齐全，我还没有来得及抱怨，店员先开口了：“很抱歉，先生。我知道您赶时间，真不好意思让您等了这么久，我刚才免费为您将薯条换成了大包的，希望您能再次光临。”顿时，我的怨气消失了。

可见，恰当地使用服务补救措施，可以重建客户满意并保持客户忠诚。在不同的行业，可以采取不同的服务补救措施：如果是一家软件公司，那么可以为客户提供免费的升级服务；如果是汽车代理商，可以考虑为客户提供免费的汽油兑换券；如果是航空公司，则可以为乘客调价到一等舱……

实战范例

迪士尼的服务之道

在美国迪士尼乐园，有一位女士带着8岁的儿子来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。

母子俩排了半个多小时的队马上就轮到上机了，这时却被迪士尼乐园的服务人员告知：由于孩子年龄太小，不允许玩这个游戏。此时，母子二人一下子愣在了那里。

实际上，迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是，母子二人由于特别兴奋而没有看到标志。

当失望的母子二人准备离去时，迪士尼乐园的服务人员亲切地上前询问了小孩的姓名并让她们稍等。过了一会儿，服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来（卡片上印着孩子的姓名），郑重地将卡片交给孩子，并对他说：“迪士尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏，到时只需拿着这张卡片就不用再排队了——因为你已经排过了。”

接过卡片，母子二人愉快地离开了。

半个多小时的排队等候，面临的是被劝离开，母子二人的失望、不满是毋庸置疑的。而迪士尼用一张卡片不仅平息了她们的不满，还为迪士尼拉到了一个忠诚的客户，把客户的不满转化为“美满”，其真正的奥秘就在于真心为客户着想。

海尔的超凡服务

关于服务，在国内的企业中，最早以服务作为销售手段的莫过于海尔了。曾经听说过有关海尔的两则售后服务案例。

一则是从朋友那里听到。案例不直接发生在朋友本人身上，是朋友的熟人贾先生告诉他的。一天晚上，贾先生家里的海尔家用电热水器坏了。由于海尔承诺“24小时服务到位”，所以贾先生想测试一下海尔对这一承诺的兑现能力。于是当晚12点，他致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。虽然贾先生家住的比较偏僻，但是海尔维修人员接到电话后于凌晨约3点赶到贾先生家进行维修。

一则是听同事讲的。案例也不发生在同事本人身上，而是同事去广州出差，听广州的刘先生讲的。一天，刘先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修。在维修过程中，刘先生无意间对维修人员说家里的海尔电视也有问题。说者无心，听者有意。两天后，可能连刘先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。

以上两则案例中，不论当事人贾先生和刘先生，还是朋友和同事，他们都被海尔的服务折服了，后来的行为都在不经意间充当了海尔品牌的推销员。

第27堂课：要与客户建立深厚关系

不能与客户建立深厚关系的原因分析

感情投资不够

生意场上，买方和卖方的目的就是金钱交易。但是，人是感情的动物，在交易过程中，双方也进行情感交流，也需要情感的投入。通过物质投入这道桥梁，加深感情的投入，萍水相逢的人变成知心好友，这时候你的事业不成功的话还能说得过去吗？简单的道理，但许多销售人员不明白，不投入就想获得，怎么可能呢？

下的功夫不够

作为销售人员，需明白这样一个事实：与客户建立关系，尤其是建立一个良好的、长期的关系，需要一个过程。这个过程是循序渐进的，不可能一蹴而就；这个过程需要耐心，需要销售人员对客户投入时间、感情、物质，等等。

销售人员任何急于求成、急功近利的心态，都不利于与客户发展关系，相反，还可能引起客户的反感，进而遭到客户在本可以合作的方面的抵制或拒绝。

过于商业化，让客户反感

很多销售人员与客户交往时容易犯一个毛病，就是过于商业化，言必称产品或者销售，让人感觉心里很不爽。倘若销售人员紧紧把目光放在营销上，仅仅考虑自己的利益，那么你将变成一个不受欢迎的人，就不可能与客户建立良好的关系。

不能与客户建立深厚关系的解决办法

让客户容易找到你

如今通信方式越来越多，手机、电话、E-mail、QQ、MSN等，但对客户来说，想随时找到销售人员并不是一件非常容易的事。这原因很多，从客户角度来说，很重要的一点是他们有这种想法：我是客户。所以如果没有遇到问题，或者没有需求，他们一般是不会主动联系销售人员的，所以他们才会找不到销售人员。

从销售人员角度来说，工作做得不好——你没有让客户时刻记得你；没有让客户随时能找到你。试想，如果客户在使用产品的过程中发现了问题，事态紧急，他又无法找到你，客户会作何感想？如果有些客户几年前从你这买过产品，现在想再买，却因为找不到你的联系方式，而无法联系上你，你的损失多大！

所以，销售人员最好在名片上列出所有的联络方式：办公电话，手机，家庭电话，传真，QQ，MSN，E-mail，专线服务电话，清楚无误的地址，行车路线（南二环××往南150米，红绿灯左拐，就是××大街）。

个人层面的投入

保持和发展任何关系都得付出，包括时间、精力、物质、感情等。没有付出，就没有获得；没有舍，就没有得，这是很简单的道理。

了解客户的业务，想办法帮助他们。在任何有可能的方面帮助客户——不管和你的销售有没有关系。比如，可以站在某个角度上帮助客户提高知名度或促销。如果看到报纸上、杂志上有客户感兴趣的东西，给他们寄过去。这包括（关于客户的和你们的）业内新闻，或是他们感兴趣的体育或业余爱好方面的什么东西。

顺道拜访。在前文中我们说过，拜访客户必须事先约定，千万别当不速之客，随便经过一家公司，就渴望对方有时间接见你。然而，与客户建立深度关系时，这个规则可以稍微放宽一点儿。顺道拜访，向客户打个招呼，这样，你可以了解一下客户使用产品的情况，也可以为他介绍新产品资讯，提醒他业界的变化，甚至只是问声好。

娱乐。与客户建立深度关系的一种重要方式就是成为客户的朋友，融入客户的生活，并在这个过程中注意与客户保持距离。比如偶尔的宴请或聚会，可以打入客户的朋友圈子，而一些休闲活动可以提供更加放松的环境，加深相互间的了解，比如高尔夫、保龄球等。

公司层面的投入

说是公司层面的投入，主要还是需要销售人员组织、协调。只是从意义上来说，这不仅仅是销售人员个人与客户的互动了，更有其他人和其他部门的互动。

开展联谊活动。与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同承办文艺演出等，以此拉近与客户的距离。例如，某食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工（大多是业务人员）提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。该公司还经常举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和该公司做生意。

邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议。安排双方领导互访，或邀请客户到企业参观，到企业所在地旅游、召开会议，是与客户保持良好感情的好方式。

赠送内刊。把大客户的优秀事迹刊登在公司的内刊上，寄给客户，可以想象客户拿到内刊时会是什么样的心情。

总之，作为销售人员，永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。

实战范例

乔·吉拉德成功的秘诀

乔·吉拉德之所以能成为世界上最伟大的推销员之一，一定有他与人不一样的地方。有人问乔·吉拉德成功的秘诀是什么？他说：“有一个想法是我有，而许多推销员所没有的，那就是认为‘真正的推销工作开始于把产品推销出去之后，而不是在此之前’。”

推销成功后，乔·吉拉德立即将客户的一切信息录入资料库。第二天，他会给客户寄出一张感谢卡。很多推销员并没有如此做，所以客户对乔·吉拉德的感谢卡感到十分新奇，以至于对乔·吉拉德印象特别深刻。

乔·吉拉德说：“客户是我的衣食父母，我每年都要发出13000张明信片，表示我对他们最真切的感谢。”

乔·吉拉德的客户每个月都会收到一封来信。这些信都是装在一个朴素的信封里，但信封的颜色和大小每次都不同，每次都是乔·吉拉德精心设计的。乔·吉拉德说“不要让你的信看起来像邮寄的宣传品，那是人们连拆都不会拆就会扔进纸篓里去的。”

客户拆开乔·吉拉德写来的信，马上就可以看到这样一排醒目的字：“您是最棒的，我相信您。”“谢谢您对我的支持，是您成就了我的生命。”而且每个月发出的信都不一样。一月里发出“乔·吉拉德祝贺您新年好”的贺卡，二月里给客户发出“在乔治·华盛顿诞辰之际祝您幸福”的贺信，三月里发出的则是“祝圣帕特里克节愉快”的贺卡。

乔·吉拉德拥有每一个从他手中购买过车的客户的详细档案。当客户生日那天，会收到这样的贺卡：“亲爱的××，生日快乐！”假如客户的夫人生日，同样也会收到乔·吉拉德的贺卡：“××夫人，祝生日快乐。”乔·吉拉德正是靠这种方式保持和客户的不断联系。

这个世界上没有人会拒绝别人对他的感谢。别人对你的感谢是表示对你的尊重、肯定和认可，是体现你的人生价值的一种方式。假如你对客户不断寄感谢卡，客户就会对你另眼看待，因为他会觉得自己很重要。

感恩的心

有这样一个传说。

两个人同时去见上帝，问上帝天堂的路怎么走。上帝见两个人饥饿难忍，先给了他们每人一份食物。一人接过食物，很感激地连声说：“谢谢，谢谢！”另一个人接过食物，无动于衷，仿佛就该给他似的。最后，上帝只让那个说“谢谢”的人上了天堂，另一个人则被拒之门外。

被拒之人不服：“我不就是忘记说句‘谢谢’吗？”

上帝说：“不是忘了。没有感恩的心，就说不出谢谢的话；不知感恩的人，就不知道爱别人，也得不到别人的爱。”

那人还是不服：“那少说一句‘谢谢’，差别也不能这么大呀？”

上帝说：“这没有办法。因为通往天堂的路是用感恩的心铺成的，通往天堂的门只有用感恩的心才能打开，而下地狱则不用。”

销售人员需要有感恩的心。客户把做生意的机会给你，不只是因为你的产品好而应该买你的，也是在关照你。你应该对客户的关照表示感谢。

某企业董事长这样讲述自己的经历：我在做销售的时候，总有一个习惯，在送客户的时候，第一个动作是伸出双手握住客户的手，真诚地看着客户的眼睛说“谢谢”。

当客户松开手之后，我第二个动作是右手在挥，嘴巴说“再见了，李哥，谢谢你。”

第三个动作是目送客户，不停地点头，直到看不见为止，还不时地在心里说“谢谢”。

直到现在，我依然保持着这种对客户感恩的心境和习惯，现在有客户来看我，我一定会把他送出办公室，还会送出公司大门，会送到电梯口帮他按好电梯，当他进入电梯后，我双手合十，虔诚地向客户致谢。

好多客户会把电梯门又按开，向我致谢。我们都彼此感恩，我相信他下电梯的那一刻内心是温暖的，开车时的心情是舒坦的，看到外面的阳光是灿烂的……

这位企业家的做法值得我们学习。人就应该懂得感恩，在笔者的培训课程音乐中有一首《感恩的心》，每当音乐响起的时候，我发现总有一些人会流泪。是啊，我们需要感谢的人实在太多太多。而自己又做了什么呢？奉上这首歌的歌词，让我们一起感谢一切吧！

我来自偶然像一颗尘土

有谁看出我的脆弱

我来自何方我情归何处

谁在下一刻呼唤我

天地虽宽这条路却难走

我看遍这人间坎坷辛苦

我还有多少爱我还有多少泪

要苍天知道我不认输

感恩的心感谢有你

伴我一生让我有勇气做我自己

感恩的心感谢命运

花开花落我一样会珍惜

第28堂课：让客户转介绍客户

客户不转介绍客户的原因分析

产品或服务不好

客户对于使用效果不好的产品只有抱怨，不可能介绍给其他人，尤其是他的亲戚、朋友。试想，如果一个客户买了产品用了不久之后就坏掉了，这个时候客户只可能去找销售人员的麻烦，怎么可能去帮他介绍客户。

在消费过程中，客户除了要享受产品之外，更看重销售人员的服务品质。我们都有这样的经验，比如在餐馆，即便是菜品的味道好，而那个服务生的服务态度不好的话，我们都会转身走掉。

因此，若产品或服务不好，就不要指望客户给你介绍客户。

没有满足物质利益

客户是需要不断地有回馈的，这就是为什么一旦商场有促销活动的时候，人们总是愿意带着自己的亲朋好友一起去的原因。笔者住的附近有一家餐厅，总是为顾客赠送用餐的代金券，享受过用餐代金券的顾客通常都会自动地为这家餐厅介绍更多的顾客，因为更多的顾客来用餐，他又能得到代金券和礼物。正是不断地回馈顾客，餐厅的生意非常火红。

而实践中，许多销售人员在要求客户转介绍客户时，总是“空口白牙”，这样，即使是朋友，也不会愿意帮助你的。

客户心里有忧虑

即使你的产品或服务很好，也提出了给客户一定的回馈，但是许多客户心中还是会有不少忧虑的。如果你不能打消客户的这些忧虑，他们就不愿给你介绍客户。这些忧虑包括：

担心会引起亲戚朋友的困扰。客户往往会担心，如果把人家的姓名、甚至一些切身的资讯告诉给销售人员，恐怕会遭来人家的不快。而且，这样的好心好意，也许朋友、同事根本就不感激。这种不讨好的事他当然不愿意做。

不想别人知道自己的财务状况。对有些人来说，他们是不愿别人知道自己买了什么的，直白点儿说，就是不想让别人知道自己的财务状况，尤其亲戚朋友。这一方面是“财不外露”心理，另一方面是出于亲戚朋友之间的关系考虑——比如他可能跟某个朋友说没钱，但如果让朋友知道了自己购买了什么贵的商品，就不好了，等等。

担心销售人员搞不好很快就会离职。这点也是很重要的，如今从事销售工作的人，跳槽已成为家常便饭。很多客户常会遇到这种情况：上次来的时候为他服务的那个销售人员还在，但短短几个月人就走了，这让不少客户不敢给销售人员介绍客户。

让客户转介绍客户的方法

赢得客户的认可

有时候客户会愿意买下销售人员推销的产品或服务，但却不愿意为销售人员转介绍客户。这是因为，客户相信产品或服务是有价值的，所以他会做购买的决定，这完全是因为产品或服务本身，但却与销售人员无关。销售人员要想客户介绍客源，一定要先让客户相信自己才行，也就是说，在你努力销售产品或服务时，更要同时销售自己，赢得客户的认可。我们来看一个实例：

一个人刚买了套新房子，他很中意这套房子，但由于房子的售价很高，交易完成后就一直在为这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后，大约过了两个星期，销售这套房子的业务员打来电话说希望登门拜访。于是，星期六下午业务员到客户的新居进行拜访。业务员坐下后开始向客户道贺，赞赏他慧眼独具，挑中了这个好房子。接着他聊到这附近的各种有趣轶事，指出附近几家房屋的主人多是地方上赫赫有名的人士，使客户引以为豪。业务员表现出对这片土地的热爱和赞赏，其态度不逊于销售时的殷勤介绍。

他的来访像一颗定心丸，客户因此不再担心，反而更加满意。他们之间也不再仅仅是买卖方的交易关系，逐渐成为了好朋友。这份友谊的建立只花了这位业务员一下午的时间。一天，那位客户以电话通知业务员，说自己有一位朋友想买这附近的房子。结果，他又达成了一笔交易。

打消客户的忧虑

打消客户的忧虑，主要包括两个方面，一是客户对产品或服务的疑虑。其实，这方面通常比较好处理，因为客户既然能购买你的产品，就说明他对产品有一定的信任，如果你没有夸大产品的功能，加上良好的售后服务，客户就没有这方面的忧虑了。另一方面，是客户心理的忧虑，即原因分析中所说的。针对不同的忧虑，要采取不同的措施：

担心会引起亲戚朋友的困扰：客户有这种忧虑，是因为那些咄咄逼人、缺乏敏锐度的销售人员造成的。对此，你能不能塑造出一个全然不同的形象很重要。也就是说，你要让客户相信：你和一般的销售人员是截然不同的；你一定会用同样的尊重态度与亲切有礼，来对待他所介绍的客户。有一位销售员是这样处理的：他以最直接、最诚恳的态度，明白告诉客户：您绝对不必担心我会去骚扰您的亲朋好友，或者令他们感到不快。他告诉客户，如果您的亲友在和我第一次接触后，对于和我交谈感到是浪费时间，或没有意愿做进一步的沟通，我会马上告辞，并且感谢他们给我这样的荣幸和宝贵的时间。

不想别人知道自己的财务状况：尊重他人的隐私，本来就是做人最基本的道理。所以，你一定要明确地告诉客户：我绝对不会把您的购买行动随便泄漏给您介绍的人知道。

担心销售人员搞不好很快就会离职：向客户承诺：你至少还会留在公司好几年，请他们不必担心。如果你已经结婚了，可以告诉客户，为了家庭你是不会轻易跳槽的。

把握提出要求介绍客户的时机

许多销售人员认为，如果某个客户与自己实现了成交，或某个客户对自己很友善，那他就有可能为自己介绍客户。其实这是错误的观点。客户是否给你介绍客户不仅要看你平时跟他接触过程中给他留下的印象，还要看你向他提出要求介绍客户的时机是否正确。

许多公司要求销售人员在成交时向客户提出为自己推荐客户，但这种方法其实很少见效。因为这个时候你还没有获得客户信任。客户与你成交，只能说明他愿意承担从你手中购买产品的风险，他有什么理由冒更大的风险向你推荐自己的朋友或熟人呢？所以，正确的提出时机是在你得到客户的认可和信任的时候提出。

奖励与回馈客户

当客户为你介绍来客户后，千万不要以为这是理所当然的。就算是你的家人，也要时常送一些令他们开心的礼物，何况外人。否则，一单生意之后，就再也没有人肯为你出力了。

回报的手法要自然巧妙一些。很多情况下，现金是不能送的，因为这样会显得他们市侩，不够朋友。对于那些不爱现金回报的人，你要巧妙地去处理，比如赠送购物券，特别的礼物，或者免费培训机会，等等。

另外，客户向你介绍了客户之后，无论拜访的结果如何，你都要告诉客户一声，这是最起码的礼貌。

实战范例

连锁介绍法

乔·吉拉德平均每天销售5辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法：只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元。25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。

哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔·吉拉德指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。

每一个人都使用介绍法，但要怎么进行才能做得成功呢？

乔·吉拉德说：“首先，要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”

引导客户转介绍的经验

成功的销售人员都会引导客户转介绍业务。以下是众多优秀销售人员总结的引导客户转介绍业务的经验，笔者摘录如下，供大家参考。

将范围缩小，引导客户去想

如果你问客户：您有没有朋友想买汽车？他最有可能的回答是“没有”或“目前没有”。其实不是这么回事，这是你问得太笼统，让他一时想不起来所有的人，更别说那些人对你的产品是不是需要。你必须将范围缩小，引导客户去想。例如：

销售人员：您一定想尽快试试您的新车吧？

客户：嗯，我和朋友约好这周去郊区玩。

销售人员：您的朋友拥有自己的车吗？

客户：不，他的车是租的。

销售人员：您想他很快就会有兴趣买一辆吗？

客户：我想会的。他虽然才学，却已经入迷了。

销售人员：您介意我记下他的名字吗？我想打电话给他，看看我能否为他做点什么？

客户：没有问题。他叫××。

销售人员：您有他的电话吗？

客户：有，我把他的手机号给你吧。

销售人员（记下号码）：谢谢。其他的朋友怎么样，他们的汽车都还行吧？

客户：我想是的。小刘的技术很好，但他的车已经很旧了。

销售人员：难道他不想换一辆车？

客户：想啊，不过他老是抱怨新车太贵了。如果分期付款，他应该会考虑的。

销售人员：没问题。您能给我他的联系方式吗？

客户：电话是……

销售人员：非常感谢您帮了我这么多忙，我真感激。

客户：哪里，哪里！

像对您一样为您的朋友服务

销售人员：张先生，我在银行业工作已经多年了，您是我非常重要的客户之一。这些年我的客户已经累计有500多人了，刚开始客户比较少的时候，我经常亲自去做陌生客户拜访，包括您当初也是我陌生拜访相识的，现在想起来真是缘分。

张先生：是啊！要不是当初你那样执著地让我买理财产品，恐怕到现在我也没有那么多的保障。这几年多谢你经常关心我。你刚才说你已经有500多个客户，了不起呀！不过，都像对我这样为这500位客户服务，你也太辛苦了。

销售人员：辛苦一点是应该的。只是时间有些不够用。每天我要是回访老客户，多少会影响新客户的开拓。不过没有关系，在我回访老客户的过程中，老客户经常给我介绍他的朋友让我认识，他们也需要理财产品，只是不知道找什么样的人来咨询，正好我可以帮助他们。一来是朋友介绍的，二来我见到他们第一句话就是我来给朋友帮忙，买不买自己决定，这样，就让对方没有任何压力了。张先生如果有朋友可以介绍给我，我一定像对您一样为您的朋友提供服务。也算您对我工作的支持。

张先生：明天你来一趟，我今天晚上给你推广一下，明天或许可以给你一个名单和电话，你去找他们谈谈。

销售人员：谢谢张先生。

让您的朋友圈越来越大

销售人员：王律师，我知道您的朋友很多，我相信您的朋友如果有法律上的事情一定会找您，您也一定会帮助他们，是这样吧？

王律师：当然。这个社会每个人都有自己的朋友，有自己的朋友圈。

销售人员：能告诉我您的朋友圈里都是从事什么行业的？方便吗？

王律师：律师、医生、政府官员、法官、警察，还有在银行上班的。

销售人员：你们朋友圈里的人遇到事情都互相帮忙吗？

王律师：当然。不过违法的事情我们不做，那样会害了朋友。

销售人员：我们已经是朋友了，是汽车让我们有缘相识。我非常希望用我的专业为更多的朋友提供帮助，同时，我也希望得到他们的指点。您看您能否把您的朋友介绍给我认识，让您的朋友圈里多一个汽车行业的人，我也把我客户里的其他行业的朋友介绍给您，让您的朋友圈越来越大，各行业的人都有，这样不是更好吗？您说呢？

王律师：好吧。过几天，你和我一起去参加一个聚会，到时候多带点名片，我会向朋友介绍你是一位非常不错的汽车专家。

销售人员：谢谢您。

为您解决麻烦

销售人员：赵小姐，我听说您在这个城市是一个大家族，而且关系非常和睦。

赵小姐：是的。我的堂表兄弟姐妹就有12个，每年都聚好几次。

销售人员：我真羡慕你。不过有个问题不知该不该问？

赵小姐：客气什么，问吧！

销售人员：我记得当初你买保险的时候特别痛快，你说是因为将来老了、病了不想麻烦别人。我当时就想，你真是一个善良的人。以后你那么多堂表兄弟姐妹如果谁老了病了，您一定会从经济上帮助他们，是吗？

赵小姐：这怕是爱莫能助了。

销售人员：所以，我建议您要想解决这个问题，就劝他们像您一样买好保险，省得今后相互帮不上忙闹埋怨伤感情。

赵小姐：你说的有道理。我该怎么动员他们买保险呢？

销售人员：这个事情您交给我，只要把他们介绍给我就可以了。

赵小姐：好，是各个击破，还是组织家庭会议？

销售人员：我们来策划一下。

与朋友分享

销售人员：您能帮我介绍5个名单吗？

客户：做什么？

销售人员：就像您一样，事业有成、有责任感，对下一代有爱心，在您亲戚、朋友、同事、同学、厂商里，5位就好，谢谢。

客户：这个，不太好吧，他们怕麻烦。

销售人员：您处处为您朋友着想，真不简单。但您觉得我在为您服务过程中，有没有麻烦您？

客户：还好吧！

销售人员：那您觉得我为您介绍的培训课程怎么样，您对我的服务满意吗？

客户：还不错。

销售人员：假如您逛街时发现商场里在促销，您买了一件非常好的名牌衣服，您又知道您的朋友也很喜欢这个品牌，您会不会通知她来买呢？

客户：那应该会。

销售人员：现在我们就一起实现您的想法，让您朋友一起分享您的这种愉悦，好吗？5个就好，谢谢。您放心，我只是想多结识一个朋友，不一定要他们在我们这里参加课程，我理解您的想法，您是怕落埋怨，退一步讲，如果您不方便的话，我绝不会说是您介绍的。

客户：我倒不是怕说我介绍的，关键是我的一些朋友听到推销产品就有抵触情绪。

销售人员：我做销售和别人不同，您知道为什么吗？

客户：为什么呢？

销售人员：现在的业务员大多是用70%的时间去找客户销售，用30%的时间去做服务。而我恰恰相反，我用30%的时间去做销售，70%的时间是在和客户交流，为他们提供服务和咨询。正是有了像您一样的朋友的介绍，所以才有人源源不断找到我，希望我为他们推荐课程。我信奉的宗旨是：完美服务，广结朋友。您认为我是不是一个值得结交的朋友呢？

客户：我觉得你还是不错呀。

销售人员：谢谢您的认同，相信您的朋友也会成为我的朋友的，5个就好，谢谢！

客户：好吧，好吧，给你写几个。

销售人员：谢谢，谢谢。您放心，我会让他们满意的。...

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